サービス水準合意（SLA）

はじめに

Kyndryl Cloud Upliftサービス水準合意（「SLA」）は、キンドリル（「Kyndryl」、「私たち」または「弊社」）およびユーザー（「お客様」）の間の、Kyndryl Cloud Upliftサービス、旧Skytapサービス（「サービス」）の利用を規定するポリシーです。本SLAは、サービスを利用する各アカウントに個別に適用され、第三者または第三者サービスには適用されません。

サービスの義務事項

対象サービスでは、お客様に最低99.95％の月間アップタイム率（「サービスレベル目標（SLO）」）を提供します。キンドリルが該当のSLOを満たしていない場合、およびお客様が本SLAに基づく義務事項を満たす場合、お客様は以下に規定される金銭的クレジットを受ける対象となります。本SLAは、キンドリルがSLOを満たさなかった場合の、お客様の唯一かつ排他的な救済策を記載しています。本SLAで使用されるアルファベット大文字の用語のうち、ここで定義されていない用語は、本合意に定められた意味を有するものとします。

定義

SLAには以下の定義が適用されます。

「対象サービス」とは、Kyndryl Cloud Upliftサービスの一部としてホストされるVMを意味します。

「外部接続」とは、インターネット、直接接続、またはキンドリルが提供する可能性のあるその他の将来のアクセスサービスを含む、キンドリルデータセンター内外のアクセスポイントを意味します。これには、キンドリルのVPNケイパビリティを使用する接続や、ブラウザからのVMデスクトップへのアクセス（キンドリル・リモートアクセス・クライアントまたは類似のものを利用してのアクセス）は含まれません。

「ダウンタイム」とは、VMの場合、あるリージョンで実行中のすべてのVMの外部接続または永続的なディスクアクセスが失われ、新しいVMを起動または開始できないことを意味します。

「ダウンタイム期間」とは、最低1分とする、連続するダウンタイムの分単位の期間を意味します。1分未満の期間の分数部分または断続的なダウンタイムは、ダウンタイム期間にカウントされません。

「月間稼働率」とは、1か月の合計分数から、1か月のすべてのダウンタイム期間に発生したダウンタイムの分数を差し引き、それを1か月の合計分で割った値です。

「金銭クレジット」とは、以下に定められる将来の顧客請求書に適用される控除を意味します。

• 月間稼働率：99.00%以上99.95%未満の場合、SLOを満たさなかった各対象サービスについて、影響を受けたリージョンの月額料金の10%超
• 月間稼働率：99.00％未満の場合、SLOを満たさなかった対象サービスについて、影響を受けたリージョンの月額料金の20％超

金銭クレジットについてはお客様からの請求が必要です。

キンドリルが請求を検討するために、お客様の主幹の管理者が[email protected]宛に請求を提出する必要があります。その請求は、請求の対象となるインシデントが発生した請求月の末日から1か月以内に提出してください。

請求には次を含めてください。

• （i）件名：「SLA Credit Request」
• （ii）ダウンタイムが発生したアカウントのお客様アカウント名
• （iii）インシデントの場合にKyndryl Cloud Upliftサービスサポートチーム宛の問い合わせしたチケット番号

請求には、キンドリルがお客様からの請求を確認するために必要な以下のような情報もご記入ください。必要な情報は、以下のみに限定されません。

• （a）インシデントの詳細な説明
• （b）ダウンタイムの時間と期間に関する情報
• （c）影響を受けたユーザーの数とロケーション（該当する場合）
• （d）インシデント発生時にインシデントを解決しようとしたお客様の試みについての説明

キンドリルは、合理的に入手可能なすべての情報を評価し、サービスクレジットを発行するかどうかを誠実に判断します。キンドリルは、請求を受領した月の翌月および受領後45日以内に、商業的に合理的な努力を払って請求を処理します。お客様がサービスクレジットの対象となるためには、サブスクリプションに適用されるすべての規約を遵守している必要があります。キンドリルがお客様にサービスクレジットを発行する必要があると判断した場合、サービスクレジットはお客様の現在または将来のサブスクリプション料金に適用されます。お客様は、請求が審査されている間、すべての請求書を全額支払うことに同意するものとします。

金銭クレジットは、サービスの将来的な利用に適用される控除額として取り扱われ、金銭クレジットが請求されてから60日以内に適用されます。金銭クレジットは現金での返金はできません。金銭クレジットは、SLOを満たせなかった場合のパフォーマンスまたは可用性の問題について、お客様にとっての唯一かつ排他的な救済です。お客様は、パフォーマンスや可用性の問題により、サブスクリプション料金を一方的に相殺することはできません。金銭クレジットの受け取りに該当するのは、SLOが満たされなかったことによりお客様が直接的な影響を受けた場合に限定されます。金銭クレジットは、適用可能な月次請求サイクルのクレジット額が1米ドル（$1 USD）を超える場合にのみ適用され、発行されます。サービスクレジットを他のアカウントに移管したり、適用したりすることはできません。

SLAの除外事項

本SLAは、以下の状況におけるパフォーマンスや可用性の問題には適用されません。

• キンドリルの合理的な管理外にある要因（自然災害、戦争、テロ行為、暴動、政府の措置、またはお客様のサイト上またはお客様のサイトとSkytapのデータセンター間の障害を含む、Skytapのデータセンター外部のネットワークまたはデバイスの障害など）
• キンドリルが提供していないサービス、ハードウェア、またはソフトウェアを使用した結果の場合。 これには、不十分な帯域幅、サードパーティのソフトウェアやサービスに関連する問題が含まれますが、これらに限定されません。
• キンドリルからサービスの利用方法を変更するよう助言された後に、お客様が指示どおりに使用を変更しなかった場合にお客様が本サービスを利用したことが原因の場合
• サービス、機能またはソフトウェアのプレビュー、プレリリース、ベータ版、またはトライアル中またはそれに関連している場合
• お客様による許可されていない行動、または必要に応じて対応しなかった場合、お客様の従業員、代理人、請負業者、ベンダー、またはお客様のパスワードや設備を通じてキンドリルのネットワークにアクセスした者、またはお客様が適切なセキュリティプラクティスを守らなかったことに起因した結果の場合
• お客様が必要な構成を遵守しなかったり、サポートされているプラットフォームを使用しなかったり、Kyndryl Cloud Upliftの承認された利用規約や契約条件に従わなかったり、またはお客様がサービスの機能や機能性に矛盾する（サポートされていない運用を試みるなど）方法でサービスを使用したり、キンドリルが発行しているガイダンスと矛盾する方法で使用した結果の場合
• 誤った入力、指示、または引数（存在しないファイルにアクセスするリクエスト）の結果、お客様またはお客様のエンドユーザーがアップロードしたコンテンツの結果、Kyndryl Cloud Uplift VMのゲストオペレーティングシステム設定またはインストールされたソフトウェアアプリケーションおよび/またはゲストオペレーティングシステム内の設定に関連する場合
• お客様が規定の割り当てを超える運用を行おうとした結果、またはキンドリルが不正行為の疑いを制限した結果の場合
• お客様がサポートされていない、または廃止された機能を使用した結果の場合
• インシデント時に予約されているサブスクリプションまたはライセンスが支払われていない場合