Entente de niveau de service

INTRODUCTION

Cet accord de niveau de service Kyndryl Cloud Uplift (« SLA ») est une politique régissant l’utilisation du service Kyndryl Cloud Uplift, anciennement le service Skytap (le « Service »), entre Kyndryl (« Kyndryl », « nous » ou « notre ») et les utilisateurs (« Client », « vous »). Cet accord s’applique séparément à chaque compte utilisant le service et ne s’étend pas aux tiers ou aux services de tiers.

Engagement de service

Le service couvert offrira un pourcentage mensuel de disponibilité au client d’au moins 99,95 % (« l’Objectif de niveau de service »). Si Kyndryl ne respecte pas l’Objectif de niveau de service, et si le client remplit ses obligations en vertu de cet accord, le client sera admissible à recevoir les crédits financiers décrits ci-dessous. Le présent accord de niveau de service constitue le seul et unique recours du client en cas de non-respect par Kyndryl de l’Objectif de niveau de service. Les termes en majuscules utilisés dans cet accord de niveau de service, mais non définis ici, ont la signification indiquée dans le contrat.

Définitions

Les définitions suivantes s’appliquent à l’accord de niveau de service :

« Service couvert » désigne les VMs hébergées dans le cadre du service Kyndryl Cloud Uplift.

« Connectivité externe » signifie les points d’accès entrant ou sortant d’un centre de données Kyndryl, y compris Internet, connexion directe ou tout autre service d’accès futur que Kyndryl pourrait offrir. Cela n’inclut pas la connectivité établie grâce aux capacités VPN de Kyndryl ni l’accès aux bureaux de machines virtuelles depuis un navigateur (utilisant le client d’accès à distance Kyndryl ou similaire).

« Temps d’arrêt » signifie, pour les VMs, la perte de connectivité externe ou l’accès persistant au disque pour toutes les VMs en cours d’exécution dans une région et l’impossibilité de lancer ou de démarrer de nouvelles VMs.

« Période de temps d’arrêt » signifie une période de minutes consécutives de temps d’arrêt, avec un minimum d’une minute complète. Les minutes partielles ou les temps d’arrêt intermittents pour une période de moins d’une minute ne seront pas comptabilisés dans les périodes de temps d’arrêt.

« Pourcentage de disponibilité mensuel » désigne le nombre total de minutes dans un mois, moins le nombre de minutes de temps d’arrêt subies pour toutes les périodes de temps d’arrêt dans un mois, divisé par le nombre total de minutes dans un mois.

« Crédit financier » désigne les crédits à appliquer aux futures factures des clients comme suit :

• Pourcentage de disponibilité mensuelle : 99,00 % à < 99,95 % —> 10 % de la facture mensuelle de la région concernée pour le service couvert respectif qui ne répond pas aux objectifs de niveau de service (SLO).
• Pourcentage mensuel de disponibilité : < 99,00 % –>20 % de la facture mensuelle de la région concernée pour le service couvert respectif qui ne répond pas au SLO.

Le client doit demander un crédit financier

Pour que Kyndryl puisse examiner une réclamation, l’administrateur principal du client doit soumettre la réclamation à [email protected] dans un délai d’un mois à compter de la fin du mois de facturation au cours duquel s’est produit l’incident faisant l’objet de la demande.

La demande doit comporter les éléments suivants :

• (i) les termes « Demande de crédit SLA » dans l’objet,
• (ii) le nom du compte client ayant subi le temps d’arrêt, et
• (iii) le numéro de ticket ouvert auprès de l’équipe de support technique de Kyndryl Cloud Uplift relatif à l’incident.

La demande doit également inclure toutes les autres informations nécessaires à Kyndryl pour valider la réclamation, y compris, mais sans s'y limiter :

• (a) une description détaillée de l’incident;
• (b) des informations concernant l’heure et la durée de l’indisponibilité;
• (c) le nombre et les emplacements des utilisateurs concernés (le cas échéant); et
• (d) la description des tentatives du Client pour résoudre l’incident au moment où il s’est produit.

Kyndryl évaluera toutes les informations raisonnablement disponibles et déterminera de bonne foi si un crédit de service est dû. Kyndryl utilisera des efforts commercialement raisonnables pour traiter les réclamations au cours du mois suivant et dans les quarante-cinq (45) jours suivant la réception. Le client doit être en conformité avec toutes les modalités et conditions applicables à son abonnement afin d’être admissible à un crédit de service. Si Kyndryl détermine qu’un crédit de service est dû au client, ce crédit sera appliqué aux frais d’abonnement actuels ou futurs du client. Le client accepte de payer toutes les factures en totalité pendant que les réclamations sont en cours d’examen.

Les crédits financiers seront accordés sous forme de crédit monétaire appliqué à l’utilisation future du service et seront appliqués dans les soixante (60) jours suivant la demande de crédit financier. Les crédits financiers ne sont pas remboursables en argent comptant. Les crédits financiers constituent le seul et unique recours du client pour tout enjeu de rendement ou de disponibilité lié au non-respect du SLO. Le client ne peut pas compenser unilatéralement les frais d’abonnement pour des enjeux de rendement ou de disponibilité. Le client doit être directement affecté par la défaillance du SLO afin de recevoir des crédits financiers. Un crédit financier sera applicable et émis uniquement si le montant du crédit pour le cycle de facturation mensuel applicable est supérieur à un dollar (1 $ US). Les crédits de service ne peuvent être transférés ni appliqués à un autre compte.

Exclusions de l’accord de niveau de service

Cet accord de niveau de service ne s’applique pas aux enjeux de rendement ou de disponibilité dans les situations suivantes :

• En raison de facteurs indépendants de la volonté de Kyndryl (par exemple, catastrophe naturelle, guerre, actes de terrorisme, émeutes, action gouvernementale ou panne de réseau ou d’appareil externe aux centres de données de Skytap, y compris sur le site du client ou entre le site du client et le centre de données de Skytap);
• Résultant de l’utilisation de services, matériels ou logiciels non fournis par Kyndryl, y compris, mais sans s’y limiter, les problèmes liés à une bande passante insuffisante ou à des logiciels ou services tiers;
• Causé par l’utilisation du service par le client après avoir été conseillé par Kyndryl de modifier l’utilisation du service, si le client n’a pas modifié l’utilisation comme indiqué;
• Pendant ou en ce qui concerne les versions d’aperçu, de pré-lancement, de bêta ou d’essai du service, de la caractéristique ou du logiciel;
• Ce résultat découle de l’action non autorisée du client ou de son manque d’action lorsque requis, ou des employés, agents, contractants ou fournisseurs du client, ou de toute personne accédant au réseau de Kyndryl par le biais des mots de passe ou de l’équipement du client, ou résultant autrement de l’incapacité du client à suivre les pratiques de sécurité appropriées;
• Résultant du non-respect par le client des configurations requises, de l’utilisation de plateformes prises en charge, du respect de la politique d’utilisation acceptable ou des conditions contractuelles de Kyndryl Cloud Uplift, ou de l’utilisation par le client du service d’une manière incompatible avec les caractéristiques et les fonctionnalités du service (par exemple, des tentatives d’effectuer des opérations non prises en charge) ou incompatible avec les directives publiées par Kyndryl;
• Résultant d’une entrée, d’instructions ou d’arguments erronés (par exemple, des demandes d’accès à des fichiers qui n’existent pas), de tout contenu téléchargé par le client ou les utilisateurs finaux du client, qui concernent les paramètres du système d’exploitation invité ou les applications logicielles installées ou les paramètres au sein du système d’exploitation invité d’une machine virtuelle Kyndryl Cloud Uplift;
• Résultant des tentatives du client d’effectuer des opérations qui dépassent les quotas prescrits ou de la régulation par Kyndryl de comportements abusifs suspectés;
• Résultant de l’utilisation par le client de caractéristiques non supportées ou retirées; ou
• Pour les abonnements ou licences réservés, mais non payés, au moment de l’incident.