Accord de niveau de service

Introduction

Le présent Contrat de Niveau de Service (SLA) de Kyndryl Cloud Uplift régit l'utilisation du service Kyndryl Cloud Uplift, anciennement Skytap (le « Service »), entre Kyndryl (« Kyndryl », « nous ») et les utilisateurs (« Client », « vous »). Ce SLA s'applique individuellement à chaque compte utilisant le Service et ne s'étend pas aux tiers ni aux services tiers.

Engagement de service

Le Service couvert garantit au Client un taux de disponibilité mensuel d'au moins 99,95 % (l'« Objectif de Niveau de Service » ou « SLO »). Si Kyndryl ne respecte pas le SLO et si le Client remplit ses obligations au titre du présent SLA, le Client pourra bénéficier des crédits financiers décrits ci-dessous. Le présent SLA définit le seul et unique recours du Client en cas de manquement de Kyndryl au SLO. Les termes en majuscules mentionnés dans le présent SLA, mais non définis ici, ont la signification qui leur est attribuée dans le Contrat.

Définitions

Les définitions suivantes s'appliquent au SLA :

Le terme « Service couvert » désigne les machines virtuelles hébergées dans le cadre du service Kyndryl Cloud Uplift.

« Connectivité externe » désigne les points d'accès entrant ou sortant d'un centre de données Kyndryl, y compris Internet, connexion directe ou tout autre service d'accès que Kyndryl pourrait proposer ultérieurement. Cela n'inclut pas la connectivité établie via le VPN de Kyndryl ni l'accès aux bureaux virtuels depuis un navigateur (à l'aide du client Kyndryl Remote Access ou d'un outil similaire).

« Indisponibilité » désigne, pour les machines virtuelles, la perte de connectivité externe ou d'accès persistant au disque pour toutes les machines virtuelles en cours d'exécution dans une région et l'impossibilité de lancer ou de démarrer de nouvelles machines virtuelles.

« Période d'indisponibilité » désigne une période d'indisponibilité continue d'une minute, avec un minimum d'une minute entière. Les indisponibilités partielles ou intermittentes d'une durée inférieure à une minute ne sont pas comptabilisées dans les périodes d'indisponibilité.

“Pourcentage de disponibilité mensuelle” désigne le nombre total de minutes dans un mois, moins le nombre de minutes d'indisponibilité subies pendant toutes les périodes d'indisponibilité dans un mois, divisé par le nombre total de minutes dans un mois.

« Crédit financier » désigne les crédits à appliquer aux futures factures des clients comme suit :

• Pourcentage de disponibilité mensuelle : 99,00 % à < 99,95 % –> 10 % de la facture mensuelle de la région concernée pour le service couvert respectif qui ne répond pas aux objectifs de niveau de service (SLO)
• Pourcentage mensuel de disponibilité : < 99,00 % –>20 % de la facture mensuelle de la région concernée pour le service couvert respectif qui ne répond pas au SLO

Le client doit demander un crédit financier

Pour que Kyndryl puisse examiner une réclamation, l'administrateur principal du Client doit soumettre la réclamation à [email protected] dans un délai d'un mois à compter de la fin du mois de facturation au cours duquel s'est produit l'incident faisant l'objet de la demande.

La demande doit comporter les éléments suivants :

• (i) les termes « Demande de crédit SLA » dans l'objet,
• (ii) le nom du compte du Client ayant subi l'indisponibilité, et
• (iii) le numéro du ticket ouvert auprès de l'équipe de support technique de Kyndryl Cloud Uplift relatif à l'incident.

La demande doit également inclure toutes les autres informations nécessaires à la validation de la demande par Kyndryl, y compris, mais sans s'y limiter :

• (a) une description détaillée de l'incident ;
• (b) des informations concernant l'heure et la durée de l'indisponibilité ;
• (c) le nombre et les emplacements des utilisateurs concernés (le cas échéant) ; et
• (d) la description des tentatives du Client pour résoudre l'incident au moment où il s'est produit.

Kyndryl évaluera toutes les informations raisonnablement disponibles et déterminera de bonne foi si un Crédit de service est dû. Kyndryl s'efforcera, dans la mesure du possible, de traiter les demandes au cours du mois suivant et dans un délai de quarante-cinq (45) jours à compter de leur réception. Le Client est tenu de respecter toutes les conditions générales de son abonnement pour être admissible à un Crédit de service. Si Kyndryl détermine qu'un Crédit de service est dû au Client, le Crédit de service sera appliqué à ses frais d'abonnement actuels ou futurs. Le Client s'engage à régler l'intégralité de ses factures pendant l'examen de sa demande.

Les Crédits financiers seront accordés sous la forme d'un crédit monétaire appliqué à l'utilisation future du Service et seront appliqués dans les soixante (60) jours suivant la demande de Crédit financier. Les Crédits financiers ne sont pas remboursables en espèces. Les Crédits financiers constituent le seul et unique recours du client pour tout problème de performance ou de disponibilité lié au non-respect du SLO. Le Client ne peut pas compenser unilatéralement les frais d'abonnement pour des problèmes de performance ou de disponibilité. Le Client doit être directement affecté par l'échec du SLO afin de recevoir des Crédits financiers. Un Crédit financier sera applicable et émis uniquement si le montant du crédit pour le cycle de facturation mensuel applicable est supérieur à un dollar (1 $ US). Les Crédits de service ne peuvent pas être transférés ni appliqués à un autre compte.

Exclusions du SLA

Le présent Accord de niveau de service ne s'applique pas aux problèmes de performance ou de disponibilité dans les circonstances suivantes :

• En raison de facteurs indépendants de la volonté de Kyndryl (par exemple, catastrophe naturelle, guerre, actes de terrorisme, émeutes, action gouvernementale ou panne de réseau ou d'appareil externe aux centres de données de Skytap, y compris sur le site du Client ou entre le site du Client et le centre de données de Skytap) ;
• Résultant de l'utilisation de services, matériels ou logiciels non fournis par Kyndryl, y compris, mais sans s'y limiter, les problèmes liés à une bande passante insuffisante ou à des logiciels ou services tiers ;
• Résultant de l'utilisation du Service par le Client après avoir été avisé par Kyndryl de modifier l'utilisation du Service, si le Client n'a pas modifié l'utilisation comme conseillé ;
• Pendant ou en relation avec les versions préliminaires, les versions bêta ou d'essai du Service, de la fonctionnalité ou du logiciel ;
• Résultant de l'action non autorisée du Client ou de son absence d'action lorsque requise, ou des employés, agents, contractants ou fournisseurs du Client, ou de toute personne accédant au réseau de Kyndryl au moyen des mots de passe ou de l'équipement du Client, ou résultant autrement de l'incapacité du Client à respecter les pratiques de Sécurité appropriées ;
• Résultant du non-respect par le Client des configurations requises, de l'utilisation de plateformes prises en charge, du respect de la politique d'utilisation acceptable ou des conditions contractuelles de Kyndryl Cloud Uplift, ou de l'utilisation par le Client du Service d'une manière incompatible avec les caractéristiques et les fonctionnalités du Service (par exemple, des tentatives d'effectuer des opérations non prises en charge) ou incompatible avec les directives publiées par Kyndryl ;
• Résultant d'une entrée, d'instructions ou d'arguments erronés (par exemple, des demandes d'accès à des fichiers qui n'existent pas), de tout contenu téléchargé par le Client ou les utilisateurs finaux du Client, qui concernent les paramètres du système d'exploitation invité ou les applications logicielles installées et/ou les paramètres au sein du système d'exploitation invité d'une machine virtuelle Kyndryl Cloud Uplift ;
• Résultant des tentatives du Client d'effectuer des opérations qui dépassent les quotas prescrits ou de la régulation par Kyndryl de comportements abusifs suspectés ;
• Résultant de l'utilisation par le Client de fonctionnalités non prises en charge ou obsolètes ; ou
• Liés à des abonnements ou licences réservés, mais non payés, au moment de l'incident.