Acuerdo de nivel de servicio

Introducción

Este Acuerdo de nivel de servicio ("SLA") de Kyndryl Cloud Uplift es una política que rige el uso del servicio Kyndryl Cloud Uplift, anteriormente el servicio Skytap (el "Servicio"), entre Kyndryl ("Kyndryl", "nosotros" o "nos") y los usuarios ("Clientes", "usted"). Este SLA se aplica por separado a cada cuenta que utiliza el Servicio y no se extiende a terceras partes ni a los servicios de terceras partes.

Compromiso de servicio

El Servicio cubierto proporcionará un porcentaje de tiempo de actividad mensual al Cliente de al menos el 99,95 % (el "Objetivo de nivel de servicio" o "SLO"). Si Kyndryl no cumple con el SLO y el Cliente cumple con sus obligaciones bajo este SLA, el Cliente será elegible para recibir los Créditos financieros que se describen a continuación. Este SLA establece el único y exclusivo recurso del Cliente ante cualquier incumplimiento por parte de Kyndryl del SLO. Los términos en mayúscula usados en este SLA, pero no definidos aquí, tienen el significado establecido en el acuerdo.

Definiciones

Las siguientes definiciones se aplican al SLA:

"Servicio cubierto" se refiere a las máquinas virtuales alojadas como parte del servicio Kyndryl Cloud Uplift.

"Conectividad externa" significa puntos de acceso dentro o fuera de un centro de datos de Kyndryl, incluyendo internet, conexión directa o cualquier otro servicio de acceso futuro que Kyndryl pueda ofrecer. Esto no incluye la conectividad establecida mediante las capacidades VPN de Kyndryl ni el acceso a escritorios de máquinas virtuales desde un navegador (usando el cliente de acceso remoto de Kyndryl o similar).

“Tiempo de inactividad” significa, para las máquinas virtuales, la pérdida de conectividad externa o acceso persistente al disco para todas las máquinas virtuales en ejecución en una región y la imposibilidad de lanzar o iniciar nuevas máquinas virtuales.

"Período de inactividad" significa un período de minutos consecutivos de tiempo de inactividad, con un mínimo de un minuto completo. Los minutos parciales o el tiempo de inactividad intermitente por un periodo inferior a un minuto no se contarán para ningún periodo de inactividad.

"Porcentaje de tiempo de actividad mensual" significa el número total de minutos en un mes, menos el número de minutos de Tiempo de inactividad sufrido durante todos los períodos de Tiempo de inactividad en un mes, dividido por el número total de minutos en un mes.

"Crédito financiero" significa créditos que se aplicarán a futuras facturas del Cliente de la siguiente manera:

• Porcentaje de tiempo de actividad mensual: 99,00 % a < 99,95 % —> 10 % de la factura mensual de la región afectada para el respectivo servicio cubierto que no cumpla con el SLO
• Porcentaje de tiempo de actividad mensual: < 99,00 % —> 20 % de la factura mensual de la región afectada por el Servicio cubierto respectivo que no cumpla con el SLO

El cliente debe solicitar un crédito financiero

Para que Kyndryl pueda considerar una reclamación, el Administrador principal del Cliente debe presentar la reclamación a [email protected] en el plazo de un mes a partir del final del mes de facturación en el que se produce el incidente objeto de la reclamación.

La solicitud debe incluir:

• (i) las palabras “Solicitud de crédito SLA” en la línea de asunto,
• (ii) el nombre de la cuenta del Cliente de la cuenta que experimentó el Tiempo de inactividad, y
• (iii) el número de ticket abierto con el equipo de soporte del servicio Kyndryl Cloud Uplift para el incidente.

La solicitud también debe incluir toda la información necesaria para que Kyndryl valide la reclamación, incluido pero sin limitarse a:

• (a) una descripción detallada del incidente;
• (b) información sobre el tiempo y la duración del Tiempo de inactividad;
• (c) el número y las ubicaciones de los usuarios afectados (si corresponde); y
• (d) descripciones de los intentos del Cliente para resolver el incidente en el momento de su ocurrencia.

Kyndryl evaluará toda la información razonablemente disponible para ella y determinará de buena fe si se debe un Crédito de servicio. Kyndryl empleará esfuerzos comercialmente razonables para procesar las reclamaciones durante el mes siguiente y dentro de los cuarenta y cinco (45) días posteriores a la recepción. El Cliente debe estar en cumplimiento con todos los términos y condiciones aplicables de su suscripción para ser elegible para un Crédito de servicios. Si Kyndryl determina que se debe un Crédito de servicios al Cliente, el Crédito de servicios se aplicará a las tarifas de suscripción actuales o futuras del Cliente. El Cliente acuerda pagar todas las facturas en su totalidad mientras se revisan las reclamaciones.

Los Créditos financieros se concederán en forma de crédito monetario aplicado para el uso futuro del servicio y se aplicarán dentro de los sesenta (60) días posteriores a la solicitud del Crédito financiero. Los Créditos financieros no son reembolsables en efectivo. Los Créditos financieros son el único y exclusivo recurso del Cliente para cualquier problema de rendimiento o disponibilidad por incumplimiento del SLO. El Cliente no puede compensar unilateralmente las cuotas de suscripción por problemas de rendimiento o disponibilidad. El Cliente debe verse directamente afectado por el incumplimiento del SLO para poder recibir los créditos financieros. Se aplicará y emitirá un Crédito financiero únicamente si el importe del crédito para el ciclo de facturación mensual aplicable es superior a un dólar (1 dólar estadounidense). Los Créditos de servicio no se pueden transferir ni aplicar a ninguna otra cuenta.

Exclusiones del SLA

Este SLA no se aplica a ningún problema de rendimiento o disponibilidad en las siguientes situaciones:

• Debido a factores que están fuera del control razonable de Kyndryl (por ejemplo, un desastre natural, una guerra, actos de terrorismo, disturbios, acciones gubernamentales, un fallo de red o dispositivo externo a los centros de datos de Skytap, incluso en la sede del Cliente o entre la sede del Cliente y el centro de datos de Skytap);
• Que se deben al uso de servicios, hardware o software no proporcionados por Kyndryl, incluidos, entre otros, los problemas derivados de un ancho de banda inadecuado o relacionados con el software o los servicios de terceros;
• Causado por el uso del Servicio por parte del Cliente después de que Kyndryl le aconsejara modificar el uso del Servicio, si el Cliente no modificó el uso según lo recomendado;
• Durante o con respecto a las versiones de vista previa, previa al lanzamiento, beta o de prueba del Servicio, características o software;
• Que resulte de la acción no autorizada del Cliente o la falta de acción cuando se requiere, o de los empleados, agentes, contratistas o proveedores del Cliente, o de cualquier persona que acceda a la red de Kyndryl por medio de las contraseñas o el equipo del Cliente, o que de otro modo resulte del incumplimiento por parte del Cliente de seguir las prácticas de seguridad apropiadas;
• Ese resultado del incumplimiento por parte del Cliente de adherirse a cualquier configuración necesaria, utilizar plataformas soportadas, seguir la Política de Uso Aceptable de Kyndryl Cloud Uplift o términos contractuales, o el uso del Servicio por parte del Cliente de una manera inconsistente con las características y funcionalidad del Servicio (por ejemplo, intentos de realizar operaciones que no son soportadas) o inconsistente con la guía publicada de Kyndryl;
• Que sean consecuencia de entradas, instrucciones o argumentos erróneos (por ejemplo, solicitudes de acceso a archivos que no existen), que sean consecuencia de cualquier contenido cargado por el Cliente o los usuarios finales del Cliente, que se refieran a la configuración del sistema operativo invitado o a las aplicaciones de software instaladas y/o a la configuración dentro del sistema operativo invitado de una máquina virtual Kyndryl Cloud Uplift.
• Que resulten de los intentos del Cliente de realizar operaciones que excedan las cuotas prescritas o que resulten de la estrangulación por parte de Kyndryl de comportamientos presuntamente abusivos;
• Como resultado del uso por parte del Cliente de características no compatibles o retiradas; o
• Para suscripciones o licencias reservadas, pero no pagadas, en el momento del incidente.