Brisons quelques mythes sur la numérisation dans le secteur public

Par Roger Boone

Lors d'une récente visite chez un client du secteur public, la conversation s'est orientée vers le sujet du papier. L'équipe avec qui nous avons parlé a admis que leurs installations abritaient l'équivalent de 15 terrains de football de documents.

Pouvez-vous imaginer cela ? Si oui, vous travaillez probablement sur le secteur de l'éducation et des administrations (SLED : State and local government and Education).

A l'heure des cartes d'embarquement mobiles, de la télémédecine et de ChatGPT, it’s no great secret que le secteur public a pris du retard en matière de numérisation. Les agences SLED, grandes consommatrices de papier, sont connues pour avoir un nombre impressionnant d'archives physiques dont elles ne peuvent se débarrasser.

L'hésitation à se lancer dans le passage du papier au numérique s'explique au moins en partie par certains mythes persistants que j'aimerais dissiper.

Mythe 1 : Le papier est la meilleure pratique

Il n'est pas surprenant que les documents papier constituent depuis longtemps un élément vital du public sector. Auparavant, ces archives physiques étaient le seul moyen de conserver des données sur les personnes, les lieux et les éléments qui composent notre société : déclarations de revenus, titres fonciers, statistiques environnementales, rapports de police, etc.

Donner la priorité au papier fut peut-être jadis la meilleure pratique. Cependant, de nos jours, les documents papier représentent une menace croissante pour la sécurité, pour les progrès réalisés dans l'amélioration des services aux citoyens et pour les données contenues dans les documents eux-mêmes.

De nombreuses archives papier sont stockées dans des installations mal entretenues et vulnérables à tout (par exemple, mauvais classement involontaire ou apparition de moisissures ou bien encore un événement dramatique tel un incendie ou une inondation).

Le fait de dépendre d'un lieu physique et d'un système d'archivage manuel pour conserver ces documents sensibles les rend vulnérables à un accès non autorisé. Il suffit d'une porte entrouverte ou d'une clé égarée.

Dans le même temps, l'absence de copie numérique de ces documents pose des problèmes importants aux personnes autorisées qui souhaitent accéder à ces données et les utiliser à des fins de référence, de planification ou pour obtenir des informations essentielles à l'optimisation de la prestation de services aux citoyens. Cela est particulièrement vrai lorsque les employés de tous les secteurs poursuivent leur migration vers davantage de modèles de travail à domicile et hybrides.

En un mot, pour de nombreuses agences et organisations qui dépendent encore de leurs dossiers papier, les risques liés à la non numérisation sont bien plus importants que les défis posés par le processus de la numérisation lui-même.

Mythe 2 : Vous ne convaincrez jamais toutes les parties prenantes

Pour que toutes les parties prenantes soient sur la même longueur d'onde, il est utile d'expliquer le « comment » de tout cela. En d'autres termes, comment est-il possible de prendre ces 4,5 millions de documents des 50 dernières années et de les transformer en un enregistrement numérique bien rangé ?

Le processus commence par déplacer les archives vers un centre de numérisation de proximité. (Pendant le processus de numérisation, votre prestataire de services de numérisation doit être en mesure de s'assurer que vos enregistrements sont mis à disposition de votre équipe pour référence, via le téléphone.)

Puis, une fois que vos archives sont numérisées, le vrai parcours commence. (Ce même prestataire de services doit également être en mesure de garantir une destruction sécurisée ou un retour sécurisé des documents une fois que la numérisation est terminée.) Ainsi, toutes ces données enfermées dans ces dossiers papier sont mises à la disposition d'outils d'analyse dynamiques, dont les résultats peuvent être leveraged to enrich new insights, tout en réduisant considérablement les coûts de stockage et de maintenance.

Bien entendu, même si vous êtes en mesure de clarifier les tenants et les aboutissants du processus lui-même, certains membres du personnel en charge de l'archivage peuvent être effrayés par ce changement, malgré les avantages indéniables. Les gestionnaires de ces systèmes de classement papier ont souvent consacré leur carrière à l'organisation et à la maintenance des dossiers de leur école, de leur gouvernement ou de leur agence. Les traces écrites sont leur environnement existant. Il est tout à fait normal que ces personnes expriment des inquiétudes quant à la sécurité des documents papier lors du processus de numération et quant à l'avenir de leur poste une fois que leur organisation est passée au numérique.

Pour surmonter ce défi, nous encourageons nos clients à communiquer clairement sur les avantages de la numérisation ainsi que sur la nécessité du changement. Voici quelques points importants :

• Mettez l'accent sur les avantages de la numérisation, comme une efficacité accrue, une précision améliorée, des économies de coûts et une sécurité renforcée, pour aider à convaincre les parties prenantes de l'importance du changement.
• Répondez à toutes les préoccupations que peuvent avoir les parties prenantes, tels que le coût d'implémentation, la courbe d'apprentissage des nouvelles technologie ou les pertes d'emplois, et apportez des solutions claires et convaincantes.
• Proposez une formation et une prise en charge pour aider les parties prenantes à comprendre les nouvelles technologies et la manière dont elles améliorent les processus et les résultats.
• Impliquez les parties prenantes dans tout le processus, de la planification à l'implémentation. Cela peut aider à faire accepter l'idée et permet de s'assurer que la solution choisie répond aux besoins de toutes les parties prenantes.
• Prouvez les résultats de la numérisation dans d'autres organismes gouvernementaux ou dans des secteurs d'activités similaires pour montrer que cela peut réussir et que les avantages sont réels.

En d'autres termes, il est important de montrer à ces parties prenantes essentielles que même si vous comprenez que cela peut représenter un grand changement, il n'y a aucune raison de s'inquiéter lorsque les meilleures pratiques sont mises en œuvre. Démontrez plutôt qu'en procédant à ce changement, chacun pourra mieux faire son travail et plus efficacement, ce qui profitera en fin de compte à tous les membres de l'organisation, même, et surtout, à eux.

Mythe 3 : Le coût de la numérisation des documents est bien plus élevé que les gains

Comme pour tout parcours de modernisation, le passage du papier au numérique a un prix. Toutefois, pour les organisations tournées vers l'avenir, l'investissement initial doit toujours être considéré par rapport aux résultats futurs. Ou alternativement : des pertes futures. (N'oubliez pas les incendies et les inondations.)

Pensez également à ces décennies de statistiques et d'informations enfermées dans ces enregistrements papier : entièrement hors de portée de vos directeurs de l'informatique et directeurs de la technologie. En tant que documents numériques, ces données deviennent ainsi accessibles à une suite de nouvelles technologies et d'outils. Elles peuvent être utilisées sur la plateforme Power de Microsoft pour produire des solutions à faible codage et sans codage, ainsi que dans le but d'alimenter les systèmes d'apprentissage automatique et d'IA pour produire des informations approfondies et des solutions prédictives.

En résumé : passer d'un processus papier à un processus numérique ne se limite pas à la numérisation de documents physiques. Il s'agit de permettre aux clients d'exploiter davantage les données déjà disponibles et d'établir un modèle de travail plus durable et plus prospère pour les années à venir.

Roger Boone est Director of Government Solutions (Enterprise Architecture) chez Kyndryl.