AZ MVDは、利用者がアシスト付きセルフサービスとフルサービスのいずれかを選べるような環境を構想していました。

しかし、それを実現するためには、超高速な最新システムと、最先端のテクノロジー、そして適切なネットワークなどが必要でした。

最新のシステムによって何をサポートする必要があるかを正確に理解するために、Eric氏はスタッフの業務と利用者の体験の両方にコミットしていきました。彼のチームは、AZ MVDのオフィスで客観的に、トランザクションの種類や遅延・重複の原因などをすべて記録しました。その結果、利用者に関するプロセスの全体を合理化するための手順を明らかにしたのです。

チームによる課題の発見：カメラの台数が少なすぎることが、複数のプロセスでボトルネックになっていました。サイロ化したデータベース、遅延の多いネットワーク、非効率な手順がサービスの提供を遅らせ、利用者と従業員の双方にストレスを与えていました。

• ネットワーク接続が低帯域幅であったため、1回の支払処理に90秒もかかる
• カメラステーションを増やす必要がある状態であったため、ほとんどの利用者が待合室に座っている中、従業員はステーションに固定されてしまい、非効率的だった
• 発券システムが複数の利用者による同時操作でブロックされる
• バックエンドのデータアーキテクチャが、ユーザーごとではなく、トランザクションの種類ごとに分かれていたため、利用者への対応を妨げていた

AZ MVDとキンドリルはタッグを組み、局内のオフィスフローを改善し、さまざまな新技術を導入しました。

これを成功させるには、バックエンドとフロントエンドのプロセス、そしてアプリケーションを再構築し、データの移行、データクレンジング、さらには管理プロジェクトを実施する必要がありました。そしてオフィスの改善には、スケジューリングとキューイングのモダナイゼーションやデジタルサイネージの追加、同時に複数の利用者へサービスを提供するためのフロアプランの開放などを実施しなくてはなりませんでした。

ハードウェア、ソフトウェア、ネットワーク、ワークステーションのアップデート、および周辺機器の統合開発作業のための人員確保も欠かせません。それだけでなく、オフィスの導線と外観のデザインに関するコンサルティング業務も必要でした。

プロジェクトチームはキンドリルのメンバーと、厳選されたサードパーティープロパイダーで構成されています。データベースとアプリケーションの再構築はMicrosoft®とAzure®のクラウド上で行われました。キンドリルは、Amazon ConnectコールセンターとServiceNow®を通じてシステムをサポートしています。

AZ MVD全体で利用者中心のエクスペリエンスを実現するには、基盤の構築が必要です。キンドリルとAZ MVDのチームは既存のメインフレームデータベースをAzure上のSQLに再構築しました。これにより、AZ MVDのトランザクション全体でID管理が可能になりました。AZ MVDはこの再設計されたシステムを「MAX」と呼んでいます。

MAXは利用者中心のアカウント管理システムをサポートしており、利用者は一度ログインすればすべての情報を簡単に閲覧可能です。また、AZ MVDとキンドリルの取り組みにおける基盤でもあり、ADOTとAZ MVDのオフィスをモダナイゼーションする際にも役立っています。オフィスのモダナイゼーションにおいては、キンドリルはパートナーであるMicrosoft®と協力し、各オフィスをクラウドファーストな新しい設計に刷新しています。

AZ MVDのオフィスのモダナイゼーションに際し、キンドリルのチームは適切なソリューションを提供しつつ、ベンダーも適宜選びました。例えば、新しい決済アプリケーションやセルフサービスのキオスクアプリ、スキャナー、プリンター、カメラなどの周辺機器はAmazon Web Services(AWS)上で実装・管理しています。

絶え間ない革新をもたらすパートナーシップの力
 

ソフトウェア定義ネットワーク（SDN）、高度なワークステーション、合理化されたキオスク端末、セルフサービス支援など、革新は今も続いています。現在までに行われたモダナイゼーションこそが、コンセプトの実証そのものです。AZ MVDは2023年末までに全44オフィスをモダナイゼーションする予定です。

オフィスを変革したことで、業務処理の時間は従来の10分から5分前後になり、利用者の待ち時間も15分どころか2分ほどにまで短縮される可能性が高まっています。

AZ MVDチームはシステムの柔軟性を保つことに専念しています。コアとマイクロサービスの設計はアーキテクチャへの応答性が高いため、コンポーネントの変更が可能です。利用者のサービス機関として、AZ MVDはシステムを活用してニーズに対応し、さらなる進化を目指しています。

アリゾナ州運輸省の自動車部門 (ADOT MV) では、州内の44の地方事務所で600人以上のカスタマーサービス担当者を雇用しています。