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Données et IA

5 bonnes pratiques pour implémenter Copilot pour Microsoft 365 à grande échelle

Article 1 oct. 2024 Temps de lecture: min
Par Boris Jovevski, Risham Sahni et Peter Hudacko

La plupart des entreprises reconnaissent la nécessité d’adopter l’IA générative d’une manière ou d’une autre, mais la voie à suivre s’avère bien plus complexe que d’actionner un interrupteur et de laisser les employés commencer à utiliser la technologie.

Depuis que Chat GPT d’Open AI a été rendu public fin 2022, les organisations se sont empressées d’intégrer l’IA générative dans leurs opérations et de préparer leurs entreprises à l’omniprésence de l’IA. Pourtant, malgré l’engouement suscité par cette technologie, une enquête de Kyndryl réalisée auprès de 109 cadres supérieurs a révélé que seuls 18 % des répondants avaient mis en place des applications d’IA générative en mai 2024. Ceux qui disposaient d’une stratégie documentée pour la mise en œuvre de la technologie étaient encore moins nombreux (10 %).

Lorsque Kyndryl a commencé son parcours d’intégration de Copilot pour Microsoft 365 en 2023, nous nous trouvions dans la même situation que nombre d’organisations aujourd’hui. Nous pensons donc que notre expérience du déploiement de la technologie à grande échelle peut être utile à d’autres entreprises qui souhaitent intégrer l’IA générative dans leurs propres espaces de travail numériques. 

Préparer le terrain pour Copilot

Fin 2022, Kyndryl entrait dans la deuxième année d’une transformation informatique globale de 24 mois. L’adoption de l’IA se développant rapidement et nos clients et employés demandant de plus en plus d’outils et de solutions d’IA générative, nous avons pris la décision stratégique d’investir dans la technologie et d’accélérer le déploiement afin de pouvoir partager notre apprentissage avec les clients.

Notre directeur de l’information (CIO) et notre directeur de la technologie (CTO), conjointement avec notre directeur de la sécurité de l’information (CISO) et notre directeur de la protection de la vie privée et de la réglementation (CPRO), ont préparé le terrain pour la transition de l’entreprise vers l’IA en développant l’approche Responsible AI at Kyndryl (IA responsable chez Kyndryl). Nous avons ensuite analysé de nombreux fournisseurs et solutions d’IA avant d’étendre notre relation avec Microsoft pour inclure des services d’IA générative, faisant de Kyndryl l’un des premiers utilisateurs de Copilot.

Kyndryl avait déjà migré vers la plateforme Microsoft 365 pour soutenir notre modèle d’espace de travail hybride, de sorte que Copilot pour Microsoft 365 était l’outil d’IA générative logique pour l’adoption interne de Kyndryl. La technologie soutenait une approche centrée sur les données et basée sur le cloud, conformément à notre engagement en faveur de processus automatisés et d’un modèle de sécurité Zero Trust. Et les capacités de Copilot s’alignent également sur notre objectif d’améliorer l’efficacité et la productivité des employés.  

Après avoir collaboré avec Microsoft sur une stratégie de déploiement, notre équipe Copilot a lancé une mise en œuvre en plusieurs phases en juillet 2023. Au cours des douze mois suivants, nous avons travaillé avec des équipes pluridisciplinaires au sein de Kyndryl pour exécuter et affiner notre stratégie. Nous avons ainsi intégré les principes de notre approche d’IA responsable afin de garantir la sécurité de nos données et de notre architecture d’information avant d’examiner les cas d’utilisation et de mettre en place les déploiements de licences Copilot.

En juillet 2024, nous avions attribué près de 20 000 licences Copilot et rassemblé plus de 600 cas d’utilisation approuvés pour la technologie. Les employés en ont rapidement récolté les bénéfices. (Voir « Les chiffres parlent d’eux-mêmes »)

Les chiffres parlent d’eux-mêmes

20 000 ~

Utilisateurs actifs de Copilot

600 +

Cas d’utilisation approuvés

94 %

Pense que Copilot a permis de relever des défis ou d’augmenter l’efficacité

94 %

Indique une assistance aux tâches quotidiennes d’au moins 20 minutes

54 %

Signale une augmentation de la productivité de 10 heures ou plus

60 %

Pense que Copilot a amélioré la créativité

Ce que nous avons appris en cours de route à propos de Copilot

Le passage de Kyndryl à Copilot s'est fait de manière accélérée mais stratégique. Nous avons regroupé ici les enseignements tirés de notre expérience en cinq bonnes pratiques pour vous aider à vous orienter dans votre adoption de Copilot.

1. Préparez et sécurisez vos données pour optimiser les performances

Comme les données alimentent les grands modèles de langage (LLM) qui sous-tendent les outils d’IA générative tels que Copilot, votre structure de données et votre architecture d’information doivent être en parfait état et respecter les dernières normes en matière de confidentialité des données et de cybersécurité pour que la technologie fonctionne de manière optimale. ­­

L’expérience Kyndryl

En étroite collaboration avec le CISO, le CPRO et les équipes juridiques de Kyndryl, l’équipe Copilot a passé quatre mois à effectuer une évaluation préalable de l’environnement M365 de Kyndryl. Nous avons passé en revue les contrôles de données, les cycles de vie du contenu et les classifications de données de la base M365, en effectuant des inspections et des nettoyages afin de préparer l’architecture de l’information pour Copilot. Les étapes clés ont été les suivantes :

  • Renforcement des contrôles d’accès à SharePoint et réduction du nombre de sites publics internes à environ 10 000
  • Automatisation de la suppression d’environ 20 000 sites SharePoint inactifs
  • Nettoyage d’environ 9 000 équipes et 3 000 communautés Yammer
  • Mise en œuvre de politiques de prévention des pertes de données dans Microsoft Purview
  • Développement d’un module de classification des données basé sur la sensibilité
  • Marquage du contenu avec des mots clés pertinents et organisation des données

Le nettoyage des données et la restructuration de l’architecture effectués au cours de l’évaluation préalable - facilités par des réunions régulières avec Microsoft - ont permis de préparer et de sécuriser notre environnement de données pour Copilot, jetant ainsi les bases du modèle de gouvernance Copilot de Kyndryl.

Collaboration
If you approach Copilot implementation solely as an IT project, you won’t realize the full benefits of the technology. Prioritize collaboration between departments across your organization to meet the needs of all stakeholders.

2. Mettre en place un modèle de gouvernance robuste pour réduire les risques et gérer le déploiement

La gouvernance sous-tend l’utilisation responsable d’outils d’IA générative tels que Copilot. En l’absence de garde-fous appropriés, les utilisateurs risquent d’utiliser la technologie à mauvais escient ou exposer des données sensibles, ce qui peut entraîner des dommages importants sur le plan opérationnel, financier ou de la réputation.  

L’expérience Kyndryl

Contrairement aux programmes de gouvernance qui se concentrent uniquement sur la protection des données, notre modèle de gouvernance Copilot intègre également l’approbation et la gestion des licences.

Au cours de la mise en œuvre, l’équipe Copilot a collaboré avec les équipes chargées des questions juridiques, des risques et des ressources humaines pour examiner chaque demande de cas d’utilisation individuellement afin de garantir l’alignement avec les normes de conformité et les considérations de risques. Plus tard, les employés demandant des licences ont également été autorisés à choisir parmi une liste de cas d’utilisation approuvés afin de rationaliser le processus de demande.

L’équipe Copilot a également mis en place un système d’évaluation de la continuité des besoins de l’entreprise. Chaque mois, les administrateurs examinaient les rapports du tableau de bord pour mesurer la fréquence d’utilisation et récupérer les licences des employés qui n’avaient pas utilisé la technologie au cours d’une période donnée. Les licences récupérées ont ensuite été réattribuées à des personnes dont les cas d’utilisation avaient été approuvés, ce qui a permis de garantir que seuls les employés qui bénéficient le plus de la technologie y avaient accès.

À l’avenir, la protection des données et la gestion des licences resteront au cœur de notre modèle de gouvernance à mesure que nous accueillerons davantage d’utilisateurs de Copilot et que nous intégrerons l’IA générative dans d’autres domaines d’activité de Kyndryl.

 

3. Accorder l’accès de manière progressive pour faciliter la vérification des cas d’utilisation

Avec des outils comme Copilot, il est préférable d’attribuer les licences au fil du temps plutôt que d’accorder immédiatement un accès complet à la technologie. La mise en œuvre échelonnée permet aux administrateurs d’examiner les cas d’utilisation et d’évaluer les risques associés avant de déployer la technologie auprès de l’ensemble du personnel. 

L’expérience Kyndryl

Après la période d’évaluation préliminaire, nous avons commencé à déployer Copilot en deux phases. Cette approche a permis à un nombre limité d’employés de Kyndryl d’expérimenter la technologie avant de procéder à l’acquisition de milliers de licences. Notre équipe de mise en œuvre a ainsi eu le temps nécessaire pour déterminer quels cas d’utilisation offraient la plus grande valeur métier.

  • Programme d’accès anticipé (octobre - novembre 2023) Dans le cadre du programme d’accès anticipé de Microsoft, Kyndryl a reçu 300 licences qui ont été attribuées aux employés dont les cas d’utilisation avaient été approuvés. Un comité composé de représentants du DSI de Kyndryl, des services juridiques, des équipes chargées de la confidentialité des données et de la cybersécurité a examiné les cas d’utilisation pour s’assurer qu’ils étaient conformes aux politiques de partage des données, d’autant plus que les conditions d’accès anticipé n’offraient pas les mêmes protections que l’accord d’entreprise conclu avec Microsoft. Les administrateurs ont également recueilli les commentaires des premiers utilisateurs afin d’améliorer le processus de mise en œuvre et de favoriser la responsabilisation des détenteurs de licences.

  • Disponibilité générale (à compter de novembre 2023) Après la période d’accès anticipé, Kyndryl a acheté des licences et a introduit un processus structuré d’attribution basé sur des cas d’utilisation approuvés. Les licences ont ensuite été attribuées de manière progressive après avoir reçu les approbations de conformité appropriées de la part des comités d’entreprise des différents pays. Avec le temps, les employés qui ont demandé des licences ont pu choisir parmi des cas d’utilisation pré-approuvés, ce qui a réduit le temps d’approbation des licences. Nous avons également autorisé les représentants de l’équipe à soumettre des demandes de cas d’utilisation afin que plusieurs de ses membres puissent se voir attribuer des licences dans le cadre d’un seul cas d’utilisation. 
Work councils
In many European countries, you may need to engage with work councils before deploying new workplace technology. Be sure to involve your human resources, privacy and legal teams early in your Copilot journey to support engagement with works councils.

4. Dispenser une formation et un enseignement approfondis pour accélérer l’adoption

La formation est cruciale pour maximiser le potentiel de Copilot ; il est donc essentiel de commencer la formation des utilisateurs à la technologie dès le début du processus de mise en œuvre.

L’expérience Kyndryl

Avant de pouvoir accéder à Copilot, les employés ont dû suivre une formation dispensée en partenariat avec Microsoft. Ces sessions de formation ont porté sur l’utilisation correcte de Copilot, notamment la manière de créer des prompts efficaces et de traiter correctement les données.

Nous avons également travaillé avec Microsoft pour organiser des sessions de formation spécifiques aux rôles afin de répondre aux besoins uniques des différentes unités opérationnelles de Kyndryl. Par exemple, les spécialistes de Copilot ont organisé une formation vidéo interactive avec notre équipe financière pour présenter des cas d’utilisation et démontrer les capacités de la technologie dans Excel, en montrant comment Copilot peut être utilisé pour la synthèse et l’analyse des données dans le cadre de scénarios financiers.

Après avoir commencé l’attribution des licences, nous avons mis en place un centre d’excellence interne afin de soutenir la formation continue et de fournir aux employés détenteurs de licences un lieu central pour :

  • Découvrir les fonctionnalités et les avantages de Copilot
  • Trouver des directives et des bonnes pratiques
  • Accéder à des ressources telles que des vidéos, des documents et des formulaires
  • Partager des commentaires, des questions et des cas d’utilisation avec d’autres utilisateurs de Copilot

Dans le prolongement de notre centre d’excellence, nous avons créé un réseau de champions Copilot, composé d’utilisateurs précoces qui partagent leurs connaissances avec les nouveaux utilisateurs. Le groupe, qui compte aujourd’hui environ 5 000 champions dans 35 pays, fournit des connaissances générales sur les applications dans un format pair-à-pair et héberge un canal Teams pour rechercher et rassembler des informations, échanger des bonnes pratiques et partager des expériences réussies avec d’autres utilisateurs de Copilot.

La formation reste une composante essentielle du programme Copilot de Kyndryl, à mesure que nous recrutons de nouveaux employés et que nous explorons de nouvelles applications pour la technologie.

Training
It will take time for employees to become comfortable with Copilot, so host educational sessions and provide tools for proper prompting to speed learning and adoption. Ongoing communication and a continuing commitment to change management are also essential to successful implementation.

5. Créer des cycles de retour d’information solides pour améliorer la valeur de l’entreprise

Il est essentiel de recueillir des commentaires une fois que les employés commencent à utiliser Copilot. Les administrateurs internes et les équipes produits de Microsoft peuvent utiliser ces informations pour affiner le déploiement, augmenter l’engagement et améliorer l’expérience des utilisateurs de Copilot.

L’expérience Kyndryl

Notre équipe Copilot a établi des protocoles de retour d’information demandant aux utilisateurs de documenter leurs expériences dans quatre catégories :

  • Application de cas d’utilisation : décrire comment Copilot a été appliqué au cas d’utilisation spécifique pour lequel la licence a été attribuée
  • Qualité et performance globales : évaluer les aspects spécifiques de la précision, de la fiabilité, de la facilité d’utilisation et de l’utilité de Copilot
  • Accès non autorisé : aider à identifier la source des accès non autorisés à des informations confidentielles ou à des données sensibles afin d’éviter que cela ne se reproduise
  • Questions techniques : soumettre vos questions concernant l’installation de Copilot, son utilisation, sa compatibilité ou d’autres problèmes techniques

Après trois à quatre semaines d’utilisation de Copilot, les employés détenteurs de licence ont dû fournir un retour d’information dans les deux premières catégories. En l’absence de réponse aux questionnaires dans ces domaines, nous récupérions leurs licences et les attribuions à d’autres employés ou équipes. En exigeant un retour d’information, nous pouvions nous assurer que les licences étaient attribuées aux personnes ou aux groupes actifs qui tiraient le plus profit de la technologie tout en recueillant des informations précieuses pour les futurs programmes de gestion du changement.     

Nous avons également donné aux utilisateurs de Copilot les moyens d’améliorer la qualité de nos données organisationnelles. Par exemple, si un utilisateur découvrait des informations obsolètes ou inexactes, il lui était demandé de les signaler à l’équipe Copilot afin que les administrateurs puissent corriger les données sur le site SharePoint où elles étaient publiées ou contacter le propriétaire du site pour résoudre le problème.

ROI
It’s difficult to measure the ROI of Copilot in traditional terms like cost savings or revenue generation. Start by focusing on metrics like how much time employees can save on non-essential tasks, and then move to transforming roles where Copilot can have a material impact on sales growth, cost reduction and improved customer experience.

Quelle sera la prochaine étape de notre transformation avec Copilot

L’IA générative évolue rapidement, de sorte que les premiers utilisateurs devront continuellement affiner leurs systèmes et processus et offrir une formation continue pour tirer pleinement parti d’outils tels que Copilot. Alors que nous continuons à intégrer Copilot dans les opérations de Kyndryl, nous allons faire porter nos efforts sur les aspects suivants :

  • Création d’une bibliothèque d’instructions pour les utilisateurs. Pour faciliter l’adoption et l’utilisation de Copilot, nous développons une bibliothèque de prompts prêts à l’emploi basés sur les 25 cas d’utilisation les plus fréquents du déploiement. Les employés pourront utiliser ces questions, déclarations et instructions organisées pour générer des réponses de meilleure qualité, éliminant ainsi la nécessité de créer des prompts à partir de zéro pour chaque tâche dans Copilot.

  • Organisation de sessions rétrospectives. Jusqu’au début de l’année 2025, nous allons recueillir les commentaires des utilisateurs afin d’évaluer les performances du programme Copilot et de comprendre les difficultés rencontrées. Nous prévoyons d’utiliser ce retour d’information pour programmer des sessions de formation avec des spécialistes de Microsoft afin d’améliorer l’efficacité et la productivité avec Copilot.

  • Intégration à un point unique d’engagement numérique. Notre objectif est de fournir aux employés une plateforme unifiée qui inclut tous les outils et services numériques proposés par Kyndryl. En intégrant Copilot dans notre projet de point unique d’engagement numérique, les employés pourront utiliser l’IA générative pour toutes les interactions et demandes numériques au sein de l’entreprise.

  • Adaptation de la gestion du changement organisationnel aux rôles de chacun. Pour maximiser les avantages de Copilot, nous continuerons à affiner notre stratégie de gestion du changement afin de répondre aux besoins et aux défis propres à chaque rôle. Notre approche ciblée sur la formation et l’adoption améliore la valeur et l’expérience de l’utilisateur et nous permet de mesurer l’impact de Copilot pour chaque fonction.

Conclusion

Alors que Kyndryl explore toute la puissance de l’IA générative, Copilot a déjà permis des gains de temps significatifs et contribué à offrir un environnement de travail plus efficace pour nos équipes. Notre approche et les enseignements que nous en avons tirés peuvent servir de modèle pour permettre à vos employés d’utiliser l’IA générative et d’autres outils alimentés par l’IA.

Boris Jovevski est vice-président et spécialiste technique au sein de la DSI de Kyndryl. Risham Sahni est directeur associé chargé de l’ingénierie logicielle et spécialiste technique, et Peter Hudacko est spécialiste en infrastructure au sein de la DSI.