Par Ranjith Lewis et François Habryn
Les projets de modernisation des technologies réussis s'appuient sur les personnes et sur les processus. Pourtant, trop souvent, les entreprises consacrent la majorité de leur temps et de leurs ressources à acquérir des outils numériques plutôt qu'à promouvoir l'acceptation de ces nouvelles technologies à l'échelle de l'organisation.
Malheureusement, négliger le facteur humain inhérent à l'innovation numérique peut compromettre presque toutes les initiatives de transformation.
Les recherches menées par McKinsey ont montré qu'environ 70 % des programmes de changement n'atteignent pas leurs objectifs,1 Cela est dû en grande partie à la résistance des employés, au manque de prise en charge de la gestion et à d'autres « coûts accessoires » liés au changement organisationnel. Par conséquent, les investissements technologiques conçus pour augmenter la satisfaction des clients, améliorer les opérations internes ou faire progresser les autres objectifs de l'entreprise ont tendance à générer d'importants dépassements de coûts, de faibles taux d'adoption et de mauvais résultats commerciaux.
Il existe une meilleure approche.
Lors de planification d'une innovation numérique à grande échelle ou d'une nouvelle façon de travailler, pensez aux aspects non techniques de l'initiative de façon stratégique. Sensibiliser, gagner l'adhésion et renforcer le changement dans toute votre organisation ouvre la voie à un parcours beaucoup plus fluide que si vous donnez la priorité uniquement à la technologie.2
L'expérience en apporte la preuve. Ces cinq conseils, que nous avons appris en aidant de nombreux clients à réaliser des déploiements AIOps dans leur entreprise, peuvent vous aider à mettre votre entreprise sur la voie d'une mise en œuvre technologique réussie.
1. Humaniser l'approche
Vos employés doivent d'abord apprendre à faire confiance à la technologie que vous introduisez avant de pouvoir l'utiliser pour prendre des décisions éclairées ou obtenir des résultats spécifiques.
Par exemple, les informations générées par un déploiement AIOps peuvent prévoir automatiquement les problèmes émergents avec un degré de certitude élevé. Une fois que vos équipes ont compris les informations, elles peuvent enquêter sur les anomalies et les problèmes connexes résolus avant de rencontrer des interruptions de service ou d'autres problèmes.
Passer d'un modèle réactif qui mesure le « temps moyen de détection » et le « temps moyen de réparation » à une stratégie qui évalue le « temps moyen avant défaillance » et le « temps moyen entre les défaillances » représente un changement radical de la pensée opérationnelle. C'est pourquoi, lors d'une initiative comme un déploiement AIOps, vous devez réfléchir à la manière dont votre personnel et vos processus seront impactés après l'implémentation.
Si vous ou vos employés avez besoin d'être rassurés quant à l'efficacité d'une technologie, commencez votre parcours de modernisation par une expérience. Par exemple, avec un déploiement AIOps, vous pouvez continuer à réagir face aux incidents après leur apparition comme vous le feriez normalement, mais utilisez l'AIOps après avoir résolu l'incident pour enquêter sur les causes sous-jacentes des interruptions. Les données issues de ce cas d'utilisation montrent la façon dont certaines anomalies peuvent être utilisées pour prévoir des changements spécifiques des performances opérationnelles.
Après avoir officiellement implémenté la technologie soutenue par des résultats positifs, vous devez accepter et intégrer les commentaires des employés.
Prenez la peine de:
- Solliciter les commentaires et répondre aux questions des utilisateurs
- Diagnostiquer et résoudre les problèmes qui surviennent après l'implémentation
- Célébrer les réussites et l'engagement de vos équipes
Impliquer les employés tout au long du processus et affiner sans cesse les nouvelles méthodes de travail contribue à encourager la bonne volonté et à renforcer l'adoption des nouveautés dans l'ensemble de votre organisation, ce qui donne lieu à une progression durable.
2. Sécuriser le soutien de la part des dirigeants
Pendant les étapes de planification de la modernisation des technologies, votre responsable des technologies de l'information, votre directeur des technologies et d'autres dirigeants doivent aligner les objectifs de transformation sur la stratégie commerciale globale de votre organisation. Cette vision unifiée aide les responsables informatiques à engager leurs équipes et à préparer les praticiens au changement.
Une fois que le soutien des dirigeants est en place, identifiez au sein de votre société les défenseurs qui encourageront le changement au quotidien. Ces personnes doivent se faire les champions de la modernisation auprès de leurs collègues, en mettant en évidence les avantages que cela peut apporter.
Dans notre exemple de déploiement AIOps, trois rôles sont particulièrement importants:
- L'ingénieur en fiabilité des sites (SRE): détermine les besoins de l'entreprise, en mettant en place les logiciels et les systèmes dans le but de favoriser l'adoption
- Responsable des opérations : s'assure que les équipes restent fidèles à la stratégie d'implémentation et à l'adoption technologique complète
- Ingénieur en traitement de données : conçoit une architecture AIOps flexible et évolutive
Une fois que l'implémentation commence, votre équipe de direction doit continuer à fournir des directives et un support. Le leadership continu de vos dirigeants est clé pour améliorer les taux d'adhésion et d'utilisation dans l'ensemble de votre société.
3. Communiquer les raisons du changement
Si les employés de tous les niveaux ne comprennent pas pourquoi votre société déploie une nouvelle technologie telle qu'AIOps, il se peut qu'ils soient réticents au changement.
Mettez le parcours en perspective en :
- Décrivant la valeur opérationnelle et les opportunités commerciales, telles que l'amélioration de l'expérience des clients
- Montrant comment le changement s'aligne sur les stratégies organisationnelles et informatiques
- Expliquant pourquoi c'est le moment idéal pour implémenter des technologies avancées
- Détaillant comment l'innovation peut améliorer l'expérience et la productivité des employés
Une mise en avant systématique de ces messages aide à augmenter l'adhésion et l'acceptation des employés dans toute votre organisation.
4. Implémenter progressivement les changements
Soit les employés tirent partie de la modernisation, soit ils y résistent. Cela dépend de la manière dont ils perçoivent l'utilité des technologies. Une adoption progressive permet de prouver la valeur de la transformation.
Pour continuer avec notre illustration AIOps, commencez par appliquer la technologie à un seul cas d'utilisation. Après avoir obtenu des résultats positifs avec une source de données et une zone définie, commencez à introduire l'AIOps dans des environnements supplémentaires en utilisant plusieurs sources et de plus grandes quantités de données.
Une approche méthodique aide votre équipe à prendre confiance dans la prise de décision basée sur l'AIOps et dans la capacité de la technologie à apporter automatiquement des informations. Après cela, votre équipe peut passer à des implémentations plus complexes, tout en réalisant que l'AIOps vise à augmenter les capacités des employés, et non pas à remplacer leur expertise.
5. Évaluer et récompenser
Lors d'un changement majeur, les employés peuvent être très motivés par la façon dont ils sont évalués et récompensés. Les résultats de nombreux déploiements AIOps confirment que les taux d'adoption technologique augmentent lorsque les équipes de projet, les équipes de changement organisationnel et les sponsors exécutifs travaillent ensemble pour :
- Montrer l'impact commercial au niveau du service (par exemple, la réduction du temps d'arrêt des applications et des incidents clients), ce qui facilite l'adoption à l'échelle de l'entreprise
- Élaborer des programmes de motivation pour récompenser les employés lorsqu'ils atteignent certains jalons (par exemple, une réduction des tickets et des incidents, une réduction du temps moyen de réparation ou une amélioration de la disponibilité des services et des applications)
- Évaluer l'engagement après l'implémentation et les taux d'adoption dans votre organisation dans le cadre des flux de travail quotidiens
Il n'existe pas deux modernisations technologiques identiques. Cependant, les déploiements AIOps réussis, de toute taille et de toute envergure, supportent une leçon largement applicable : la réflexion centrée sur l'utilisateur génère de meilleurs résultats commerciaux, quelle que soit votre initiative informatique.
Vous trouverez plus d'informations et de conseils sur l'AIOps dans notre livre blanc, «Définir le parcours vers l'AIOps».
Ranjith Lewis est CTO pour Kyndryl Danemark, et François Habryn est Associate Partner for Cloud, Applications, Data, and AI pour Kyndryl Suisse.
