Passer au contenu principal
Transformation de l'entreprise

Trois clés pour répondre aux attentes des clients du secteur de la distribution

Article 1 déc. 2022 Temps de lecture: min
Par Kayla Broussard 

Les montagnes de cartons placées sur le trottoir chaque jour de recyclage sont un signe évident de la façon dont la distribution a radicalement changé.

La confusion du début de la pandémie est peut-être derrière nous, mais les comportements d'achat qu'elle a inspirés sont appelés à durer. Une étude récente a montré que 64 % des acheteurs ont déclaré qu'une combinaison d'achats en magasin et d'achats en ligne était leur méthode d'achat principale au cours des six derniers mois.1 En cette période marquée par l'inflation, les prix élevés de l'essence et les goulets d'étranglement logistiques, ni les grandes surfaces ni les supermarchés ne restent le "visage" du commerce de détail. Le magasin n'est qu'un élément d'une expérience omnicanale transparente que les consommateurs attendent désormais des marques, hyper-personnalisée à chaque point de contact.

En rassemblant tout cela, il est évident que nous entrons dans une nouvelle normalité et que les clients ne veulent pas revenir à la distribution d'autrefois. Cela ne veut pas dire qu'ils ont renoncé aux espaces de vente physiques, mais que leurs comportements au sein de l'expérience omnicanal plus large a évolué. Une étude a révélé que 84 % des acheteurs estimaient que les achats en ligne ne remplaceront jamais les expériences d'achat en boutique.2 Fusionner l'espace physique et le commerce électronique est essentiel pour rester compétitif et trouver des façons plus innovantes d'utiliser le magasin est la clé de ce changement.

Il est également essentiel de mettre en place des chaînes d'approvisionnement plus agiles pour répondre aux attentes des consommateurs du 21e siècle. La pandémie a accéléré une tendance au commerce électronique qui existait déjà tout en révélant des faiblesses de la chaîne d'approvisionnement mondiales qui étaient jusqu'alors passées inaperçues. Le lait maternisé, les meubles et les puces électroniques (sans parler des équipements médicaux préventifs et de sauvetage) ont tous été retardés par des perturbations causées par la pandémie, les conflits mondiaux, des pics de demande, etc.

À l'avenir, la réussite dépendra de la façon dont les entreprises arriveront à tirer partie de la transformation numérique. La capacité de capturer et d'utiliser des données dans le but d'obtenir des idées et de faire des prédictions n'est pas seulement utile en cas d'urgence mondiale imprévue : c'est ce qu'il faudra pour réussir en tant qu'entreprise du 21e siècle.

Les entreprises avisées tireront partie de la transformation numérique

Pour rester compétitives, les marques doivent offrir une expérience omnicanale personnalisée qui peut répondre aux besoins uniques des consommateurs à chaque point de contact, obtenir leurs produits de manière responsable et fiable, et continuer à avoir une boutique physique. Les détaillants qui ont commencé leur parcours de transformation numérique avant 2020 étaient bien placés pour s'adapter, tandis que ceux qui n'avaient pas commencé à cette date ont eu des difficultés.

Pour rester compétitives, les entreprises doivent s'adapter sur trois fronts.

Transformer l'expérience de vente 
Les boutiques physiques n'ont pas disparu, loin de là. L'espace physique est toujours un outil extrêmement puissant dans l'arsenal d'une enseigne, surtout lorsqu'il est utilisé correctement. Les expériences d'achat personnalisées, l'utilisation des nouvelles technologie, les flux de travail intelligents et les opérations optimisées peuvent tous être mis à profit pour utiliser efficacement chaque mètre carré. 
Les acteurs de la distribution qui réussissent à recontextualiser leur espace physique afin de répondre aux attentes des consommateurs prospéreront dans cette nouvelle normalité.

Building an agile supply chain
Les perturbations de la chaîne d'approvisionnement et de la logistique ont touché presque tous les secteurs d'activité au cours des dernières années, que ce soit des biens de grande consommation, du secteur automobile, du secteur technologique, etc. Pour continuer à prospérer, les entreprises de distribution doivent s'assurer qu'elles peuvent fournir aux consommateurs les produits qu'ils achètent au moment où ils les veulent. Une étude récente a montré que 71 % des consommateurs interrogés ont déclaré qu'ils seraient plus enclins à acheter un produit si le vendeur garantissait une livraison en deux jours.3

Les marques adoptant la transformation numérique pour être en mesure de prévoir la demande, répondre avec engagement et offrir un assortiment de produits, de magasins et de services, auront un facteur de différenciation essentiel.

Créer une entreprise de distribution unifiée
Par ailleurs, les clients s'attendent à ce que les entreprises de distribution sachent qui ils sont et ce qu'ils veulent à chaque prise de contact, peu importe quand, où et comment. Que le client se rende dans une boutique physique pour demander un support technique, qu'il recherche des produits en ligne ou qu'il parcoure des étagères virtuelles dans le métaverse, les marques doivent créer une expérience fluide et attrayante.

Investir dans la transformation infrastructurelle et opérationnelle permettra d'alimenter cette expérience client omnicanale transparente (sans parler d'en faire une pratique appréciée par les clients) sera crucial dans les années à venir.

La preuve par les bénéfices

En tant que directrice technique et consultante de confiance pour des dizaines de marques, j'ai vu des marques privilégiant le numérique non seulement surmonter des obstacles, mais aussi les optimiser en tant que disrupteur concurrentiel.

Un client, une enseigne de luxe haut de gamme disposant de plusieurs boutiques physiques, souhaitait construire une expérience client différenciée avec un budget limité. Nous avons travaillé avec ce client pour intégrer plusieurs systèmes de gestion des stocks, permettant aux employés d'être plus réactifs aux besoins des clients en magasin. En conséquence, les clients ont pu demander des produits à partir de leur espace d'achat personnel tout en prenant contact avec un conseiller en magasin, ou commander des articles expédiés à leur domicile.

Un autre client, une enseigne de meubles cherchant à développer sa chaîne d'approvisionnement, avait besoin de réduire les coûts de sa bande passante tout en améliorant son interconnectivité. Nous avons installé une infrastructure réseau qui a augmenté la visibilité, permis d'accéder aux données d'inventaire dans toute notre chaîne, amélioré la communication entre les magasins et optimisé plus de téléphonie dans le cloud. Cette infrastructure a réduit les coûts opérationnels de près de 40 % tout en augmentant la bande passante et connectivité globale, assurant une disponibilité et un accès 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ses coûts étant réduits et sa bande passante ayant été augmentée, ce client a pu explorer la technologie émergente.

Enfin, nous avons aidé Carrefour Belgium à déplacer l'intégralité de son centre de données sur site vers le cloud. Son centre de données était souvent en surchauffe avec peu ou pas d'avertissement, provoquant des interruptions de service et des retards (sans parler de la fréquence à laquelle cela obligeait les membres de l'équipe à mettre de côté leurs vies personnelles pour répondre immédiatement à l'urgence). Nous avons procédé à la migration de 400 serveurs dans le sous-sol de leur siège et de l'intégralité de leurs systèmes sur site vers un environnement d'exploitation unique, moderne et centralisé dans un centre de données cloud de Kyndryl. Avec ses opérations dans le cloud, Carrefour Belgique n'a plus à se préoccuper des problèmes quotidiens liés aux serveurs physiques et est prêt à entamer la prochaine étape de son parcours de transformation numérique.


Quelle que soit la « nouvelle normalité » de la réalité post-pandémique, elle se construit maintenant. Les entreprises qui anticipent l'évolution des attentes des clients et agissent en premier pour y répondre seront celles qui réussiront. Une informatique résiliente est essentielle pour offrir l'expérience omnicanale ininterrompue à laquelle s'attendent les consommateurs d'aujourd'hui tout en maintenant une entreprise de distribution unifiée et vivifiante. 

Lire plus d'articles de Kayla sur la manière don't l'innovation technologique transforme la distribution.


1  “2022 Shopper Experience Index,” Bazaarvoice

2  “The Digital Consumer: Shifting Expectations and Digital Readiness,” Appnovation, Feb. 2021

3  “2022 State of Commerce,” Ware2Go, Nov. 2021