Pourquoi chaque établissement de santé a-t-il besoin d'un incubateur d'innovation ?

Par Trent Sanders

La santé et le bien-être sont fondamentaux dans tous les aspects de notre vie, ce qui rend la qualité et l'accessibilité des soins de santé très personnelles. Ainsi, lorsque 89 % des patients aux États-Unis pensent que le système de santé nécessite une révision,¹ il ne s'agit pas simplement d'une autre statistique parmi tant d'autres : c'est un signal.

Les frontières traditionnelles des soins de santé ont disparu. L'expérience des patients ne commence plus et ne se termine plus dans des établissement de santé traditionnels. Les consommateurs se sont habitués aux expériences personnalisées, faciles à utiliser et prévisibles proposées par le secteur de la distribution, entre autres. Ils s'attendent à une expérience similaire à chaque point de contact de leurs parcours soins de santé.

Tandis que les patients veulent de plus en plus être entendus et impliqués dans les décisions concernant leurs soins de santé, la satisfaction des patients est mesurée par ce qu'ils vivent le long d'un continuum de points de contact : en personne, à distance et numérique avec des options d'autoguidage. Une mauvaise expérience, qu'elle soit à distance, numérique ou en personne, peut avoir un impact sur l'ensemble de l'expérience de soins et sur l'image de marque d'un établissement.

Par conséquent, comment les établissements peuvent-ils optimiser les interactions entre les patients et les prestataires, et offrir des expériences de soins qui dépassent les attentes des patients ?

Qu'il s'agisse d'une consultation à distance ou de la sécurisation des dossiers électroniques de santé, les responsables du secteur de la santé exploitent les technologies de l'information pour rationaliser les opérations, réaliser des économies et permettre aux équipes cliniques d'offrir les meilleurs soins aux patients. En tant qu'experts des technologies, il est de notre responsabilité de relever ce défi visant à améliorer considérablement la façon dont les prestataires et les patients interagissent. Mais avant que la modernisation ne se produise, les établissements de santé doivent d'abord définir leur mission, comprendre les personnes qu'ils essaient de servir et développer la gouvernance nécessaire pour atteindre leurs objectifs de transformation numérique. Pour cela, je crois en une approche pratique qui permet aux prestataires de proposer des gains rapides tout en accélérant l'innovation.

S'aligner avec votre Étoile polaire  

Tout parcours de transformation numérique doit être fondé sur les valeurs de votre établissement ainsi que sur les réalités et les défis de ses constituants. Les constituants, ou les patients dans ce cas, agissent comme l'Étoile polaire, ancrant chaque personne de l'établissement autour d'une mission commune. Une fois que vous avez défini votre Étoile polaire, vous disposez d'une perspective pour analyser les données et déterminer si vos efforts de transformation ont un impact significatif. À mesure que la technologie évolue, il est facile de se laisser distraire et de perdre de vue ce qui compte. Je pose toujours une seule question : « Quel est le lien entre cette nouvelle capacité et l'Étoile polaire ? »

Par exemple, la mission de Kyndryl dans le secteur de la santé est d'aider les établissements de santé à humaniser l'expérience des patients et des soignants, et de créer un parcours homogène. Le facteur déterminant, notre Étoile polaire, c'est le patient. Ainsi, lorsque nous examinons les données, nous mesurons notre impact sur l'expérience des patients pour déterminer si ce que nous faisons génère les résultats souhaités.

Établir votre incubateur d'innovation    

Une fois que vous vous êtes aligné sur votre Étoile polaire, la prochaine étape consiste à développer un incubateur d'innovation. L'incubateur d'innovation peut être utilisé en tant que structure de gouvernance pour mettre en œuvre un processus axé sur les résultats, inculquer une forte responsabilité, optimiser le retour sur investissement de la technologie, favoriser une culture de la curiosité, développer le muscle de l'innovation et partager les meilleures pratiques. Il doit être au cœur de votre établissement et avoir le soutien de la part des dirigeants. L'incubateur est constitué de trois parties : 

• Le conseil d'innovation : le conseil d'innovation est un organe directeur qui regroupe diverses parties prenantes qui guident l'établissement lors de sa transformation numérique (par exemple, les équipes informatiques, les équipes soignantes, les patients et les entités tierces qui souhaitent faire partie de la mission).  
• Les partenaires d'innovation : les établissements devront se tourner vers leurs partenariats pour réussir leur transformation numérique. Ces partenariats peuvent inclure des partenaires cloud, des partenaires logiciels et des entités de services qui aident à optimiser les défis afin d'accroître l'efficacité.
• Le moteur d'innovation : le but du moteur de l'innovation est de capter et de vérifier les idées sans émettre de jugement, d'identifier les projets avec des ressources validées, et de promouvoir, d'affiner, de mettre hors service et de valider les projets.

L'incubateur d'innovation doit inclure ces trois parties. S'il manque une des parties, cela risque de créer une culture du « non », ce qui est exactement à l'opposé de ce que nous essayons de créer en travaillant à la transformation numérique.

Gains rapides et solutions à long terme

L'incubateur d'innovation offre un forum pour créer et fournir de nouvelles capacités. Cependant, pour être pertinent au sein de votre établissement, vous devez constamment obtenir des résultats immédiats. Cette pression présente un défi unique : lorsque vous avez plusieurs projets et qu'ils sont tous financés en silos, ils deviennent ponctuels, ils ne s'intègrent pas, les données ne peuvent pas être partagées et, au final, ils ne sont pas mis à l'échelle. Alors, comment faisons-nous pour encourager et réaliser des gains rapides et agiles ? Nous créons un cadre standard composé d'une fiche d'évaluation convenue, de principes de conception et d'objectifs définis.

Le dernier élément, qui est la clé de tout le parcours, c'est la feuille de route. Pour une transformation numérique réussie, il est nécessaire d'établir une feuille de route de transformation numérique sur 3 à 5 ans qui fédère l'ensemble. La feuille de route doit inclure la transformation de l'infrastructure, la gestion des données, la mise à l'échelle de l'écosystème et l'exécution des initiatives clés.

Perspectives d'avenir

Alors que les technologies évoluent en permanence, il est important de ne jamais perdre de vue la manière dont les nouvelles capacités peuvent être exploitées afin d'améliorer l'expérience des patients. Un incubateur d'innovation fournit la culture et la gouvernance nécessaires pour accélérer l'innovation, établir une feuille de route pour exécuter des défis à long terme et obtenir des gains rapides. Désormais, notre responsabilité est de surmonter les obstacles et de profiter des innovations technologiques et des changements qui se produisent au sein du système de santé.

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Trente Sanders est Director of U.S. Healthcare and Life Sciences chez Kyndryl.

1  Mending Healthcare in America, Wolters Kluwer, 2020