Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Introdução

Este Acordo de Nível de Serviço do Kyndryl Cloud Uplift (“SLA”) é uma política que rege o uso do serviço Kyndryl Cloud Uplift, anteriormente o serviço Skytap, (o “Serviço”) entre a Kyndryl (“Kyndryl”, “nós” ou “nos”) e os usuários (“Cliente”, “você”). Este SLA se aplica separadamente a cada conta que utiliza o Serviço e não se estende a terceiros ou serviços de terceiros.

Compromisso de serviço

O Serviço Coberto fornecerá ao Cliente uma Porcentagem Mensal de Tempo de Atividade de, no mínimo, 99,95% (o “Objetivo de Nível de Serviço” ou “SLO”). Se a Kyndryl não cumprir o SLO, e se o Cliente cumprir suas obrigações nos termos deste SLA, o Cliente será elegível para receber os Créditos Financeiros descritos abaixo. Este SLA estabelece o único e exclusivo recurso do Cliente para qualquer falha da Kyndryl em cumprir o SLO. Os termos iniciados com letra maiúscula utilizados neste SLA, mas não definidos neste documento, têm o significado estabelecido no Contrato.

Definições

As seguintes definições aplicam-se ao SLA:

“Serviço Coberto” significa VMs hospedadas como parte do serviço Kyndryl Cloud Uplift.

“Conectividade externa” significa pontos de acesso de entrada ou saída de um data center da Kyndryl, incluindo internet, conexão direta ou qualquer outro serviço de acesso futuro que a Kyndryl possa oferecer. Isso não inclui conectividade estabelecida usando os recursos de VPN da Kyndryl ou acesso a desktops de VM a partir de um navegador (usando o cliente Kyndryl Remote Access ou similar).

“Tempo de Inatividade” significa, para VMs, a perda de conectividade externa ou de acesso persistente a disco para todas as VMs em execução em uma região e a incapacidade de iniciar ou lançar novas VMs.

“Período de Tempo de Inatividade” significa um período de minutos consecutivos de Tempo de Inatividade, com um mínimo de um minuto inteiro. Minutos parciais ou tempo de inatividade intermitente por período inferior a um minuto não serão contabilizados para quaisquer Períodos de Tempo de Inatividade.

“Porcentagem Mensal de Tempo de Atividade” significa o número total de minutos em um mês, menos o número de minutos de Tempo de Inatividade sofridos em todos os Períodos de Tempo de Inatividade em um mês, dividido pelo número total de minutos em um mês.

“Crédito Financeiro” significa créditos a serem aplicados a faturas futuras do Cliente conforme segue:

• Porcentagem Mensal de Tempo de Atividade: 99,00% a < 99,95% —> 10% da fatura mensal da região afetada para o respectivo Serviço Coberto que não atender ao SLO
• Porcentagem Mensal de Tempo de Atividade: < 99,00% —> 20% da fatura mensal da região afetada para o respectivo Serviço Coberto que não atender ao SLO

O cliente deve solicitar crédito financeiro.

Para que a Kyndryl considere uma reivindicação, o Administrador Principal do Cliente deve enviar a reivindicação para [email protected] dentro de um mês após o término do mês de faturamento em que ocorrer o incidente que é objeto da reivindicação.

O pedido deve incluir:

• (i) as palavras "Solicitação de Crédito SLA" no assunto,
• (ii) o nome da conta do Cliente da conta que sofreu o Tempo de inatividade, e
• (iii) o número do ticket aberto junto à equipe de suporte do serviço Kyndryl Cloud Uplift para o incidente.

O pedido também deve incluir todas as demais informações necessárias para que a Kyndryl valide a reivindicação, incluindo, entre outras:

• (a) uma descrição detalhada do incidente;
• (b) informações relativas ao momento e à duração do Tempo de inatividade;
• (c) o número e a(s) localização(ões) dos usuários afetados (se aplicável); e
• (d) descrições das tentativas do Cliente de resolver o incidente no momento da ocorrência.

A Kyndryl avaliará todas as informações razoavelmente disponíveis  e fará uma determinação de boa-fé para avaliar se um Crédito de Serviço é devido. A Kyndryl fará esforços comercialmente razoáveis para processar as reivindicações durante o mês subsequente e dentro de quarenta e cinco (45) dias após o recebimento. O Cliente deve estar em conformidade com todos os termos e condições aplicáveis de sua assinatura para ser elegível a um Crédito de Serviço. Se a Kyndryl determinar que um Crédito de Serviço é devido ao Cliente, o Crédito de Serviço será aplicado às taxas de assinatura atuais ou futuras do Cliente. O Cliente concorda em pagar todas as faturas integralmente enquanto as reivindicações estiverem sendo analisadas.

Os Créditos Financeiros serão feitos na forma de crédito monetário aplicado ao uso futuro do Serviço e serão aplicados dentro de sessenta (60) dias após a solicitação do Crédito Financeiro. Créditos Financeiros não são reembolsáveis em dinheiro. Os Créditos Financeiros são a única e exclusiva solução do Cliente para quaisquer questões de desempenho ou disponibilidade decorrentes do não cumprimento do SLO. O Cliente não poderá compensar unilateralmente as taxas de assinatura por quaisquer questões de desempenho ou disponibilidade. Para receber Créditos Financeiros, o Cliente deve ser diretamente afetado pelo não cumprimento do SLO. Um Crédito Financeiro será aplicável e emitido somente se o valor do crédito para o ciclo de faturamento mensal aplicável for superior a um dólar (US$ 1). Os Créditos de Serviço não podem ser transferidos ou aplicados a nenhuma outra conta.

Exclusões de SLA

Este SLA não se aplica a quaisquer questões de desempenho ou disponibilidade nas seguintes situações:

• Devido a fatores fora do controle razoável da Kyndryl (por exemplo, desastres naturais, guerras, atos de terrorismo, tumultos, ações governamentais ou falhas de rede ou de dispositivos externos aos data centers da Skytap, incluindo nas instalações do Cliente ou entre as instalações do Cliente e o  data center da Skytap);
• Que resultem do uso de serviços, hardware ou software não fornecidos pela Kyndryl, incluindo, mas não se limitando a, questões decorrentes de largura de banda inadequada ou relacionadas a software ou serviços de terceiros;
• Causadas pelo uso do Serviço pelo Cliente após ter sido aconselhado pela Kyndryl a modificar o uso do Serviço, caso o Cliente não tenha modificado o uso conforme aconselhado;
• Durante ou em relação a versões de pré-visualização, pré-lançamento, beta ou de avaliação do Serviço, recurso ou software;
• Que resultem de ação não autorizada do Cliente ou de omissão quando necessário, ou de funcionários, agentes, contratados ou fornecedores do Cliente, ou de qualquer pessoa que obtenha acesso à rede da Kyndryl por meio das senhas ou equipamentos do Cliente, ou que resultem de outra forma da falha do Cliente em seguir as práticas de segurança adequadas;
• Que resultem do não cumprimento, pelo Cliente, de quaisquer configurações exigidas, do uso de plataformas compatíveis, do cumprimento da Política de Uso Aceitável do Kyndryl Cloud Uplift ou dos termos contratuais, ou do uso do Serviço pelo Cliente de maneira inconsistente com os recursos e funcionalidades do Serviço (por exemplo, tentativas de executar operações que não são suportadas) ou inconsistente com as orientações publicadas pela Kyndryl;
• Que resultem de entradas, instruções ou argumentos defeituosos (por exemplo, solicitações para acessar arquivos que não existem), que resultem de qualquer conteúdo carregado pelo Cliente ou pelos usuários finais do Cliente, ou que se refiram a configurações do sistema operacional convidado ou a aplicativos de software instalados e/ou configurações dentro do sistema operacional convidado de uma VM do Kyndryl Cloud Uplift;
• Isso resulta das tentativas do Cliente de realizar operações que excedam as cotas prescritas ou que resultaram da limitação do comportamento suspeito abusivo pela Kyndryl;
• Resultante do uso, por parte do Cliente, de funcionalidades não suportadas ou descontinuadas.; ou
• Para assinaturas ou licenças reservadas, mas não pagas, no momento do incidente.