SLA (Service Level Agreement)

Introduzione

Questo Service Level Agreement (“SLA”) di Kyndryl Cloud Uplift è una politica che disciplina l'uso del servizio Kyndryl Cloud Uplift, precedentemente noto come servizio Skytap (il “Servizio”), tra Kyndryl (“Kyndryl”, “noi” o “ci”) e gli utenti (“Cliente”, “voi”). Il presente SLA si applica separatamente a ciascun account che utilizza il Servizio e non si estende a terze parti o servizi di terze parti.

Impegno di servizio

Il Servizio Coperto fornirà al Cliente una percentuale di uptime mensile pari ad almeno il 99,95% (“Obiettivo del Livello di Servizio” o “Service Level Objective - SLO”). Se Kyndryl non rispetta lo “SLO” e se il Cliente adempie ai suoi obblighi ai sensi di questo SLA, il Cliente avrà diritto a ricevere i Crediti Finanziari descritti di seguito. Il presente SLA indica l'unico ed esclusivo rimedio del Cliente in caso di mancato rispetto dello SLO da parte di Kyndryl. I termini in maiuscolo utilizzati nel presente SLA, ma non definiti qui, hanno il significato stabilito nel Contratto.

Definizioni

Le seguenti definizioni si applicano al SLA:

Per "Servizio Coperto" si intendono le VM ospitate come parte del servizio Kyndryl Cloud Uplift.

"Connettività esterna" significa punti di accesso dentro o fuori da un data center Kyndryl, inclusi internet, connessione diretta o qualsiasi altro servizio di accesso futuro che Kyndryl possa offrire. Questo non include la connettività stabilita tramite le capacità VPN di Kyndryl o l'accesso ai desktop VM da un browser (utilizzando il client Kyndryl Remote Access o simili).

"Inattività" significa, per le VM, la perdita di connettività esterna o accesso persistente al disco per tutte le VM in esecuzione in una regione e l'impossibilità di lanciare o avviare nuove VM.

"Periodo di inattività" indica un periodo di minuti consecutivi di inattività, con un minimo di un minuto intero. I minuti parziali o l'inattività intermittente inferiore a un minuto non saranno conteggiati come periodi di inattività.

"Percentuale di uptime mensile" indica il numero totale di minuti in un mese, meno il numero di minuti di inattività subiti durante tutti i periodi di inattività in un mese, diviso per il numero totale di minuti in un mese.

Per "Credito finanziario " si intendono i crediti da applicare alle fatture future del Cliente come segue:

• Percentuale di uptime mensile: dal 99,00% a < 99,95% —> 10% della fattura mensile della regione interessata per il rispettivo servizio coperto che non soddisfa lo SLO
• Percentuale di uptime mensile: < 99,00% —> 20% della fattura mensile della regione interessata per il rispettivo Servizio Coperto che non soddisfa lo SLO

Il cliente deve richiedere un credito finanziario

Affinché Kyndryl possa prendere in considerazione un reclamo, l'Amministratore Principale del Cliente deve inoltrare la richiesta a [email protected] entro un mese dalla fine del mese di fatturazione in cui si è verificato l'incidente oggetto del reclamo.

La richiesta deve includere:

• (i) le parole “Richiesta di credito SLA” nella riga dell’oggetto,
• (ii) il nome dell'account Cliente che ha subito l'inattività e
• (iii) il numero del ticket aperto con il team di supporto del servizio Kyndryl Cloud Uplift per l'incidente.

La richiesta deve includere anche tutte le altre informazioni necessarie a Kyndryl per convalidare la richiesta, incluse ma non limitate a:

• (a) una descrizione dettagliata dell'incidente;
• (b) le informazioni riguardanti il tempo e la durata dell'inattività;
• (c) il numero e la posizione degli utenti interessati (se applicabile); e
• (d) le descrizioni dei tentativi del Cliente di risolvere l'incidente al momento dell'evento.

Kyndryl valuterà tutte le informazioni ragionevolmente disponibili e determinerà in buona fede se al cliente spetterà un Credito di Servizio. Kyndryl compirà sforzi commercialmente ragionevoli per elaborare le richieste di risarcimento nel corso del mese successivo ed entro quarantacinque (45) giorni dal ricevimento. Il cliente deve essere in conformità con tutti i termini e le condizioni applicabili del suo abbonamento per poter ottenere un Credito di Servizio. Se Kyndryl determina che un Credito di Servizio è dovuto al Cliente, il Credito di Servizio sarà applicato alle tariffe di abbonamento attuali o future del Cliente. Il cliente accetta di pagare per intero tutte le fatture mentre i reclami vengono esaminati.

I Crediti Finanziari saranno effettuati sotto forma di credito monetario applicato all'uso futuro del Servizio e saranno applicati entro sessanta (60) giorni dalla richiesta del Credito Finanziario. I Crediti Finanziari non sono rimborsabili in contanti. I Crediti Finanziari sono l'unico ed esclusivo rimedio del Cliente per qualsiasi problema di prestazioni o disponibilità dovuto al mancato rispetto dello SLO. Il Cliente non può compensare unilateralmente le quote di abbonamento per eventuali problemi di prestazioni o disponibilità. Il Cliente deve essere direttamente colpito dal mancato adempimento dello SLO per poter ricevere Crediti Finanziari. Un Credito Finanziario sarà applicabile ed emesso solo se l'importo del credito per il ciclo di fatturazione mensile applicabile è superiore a un dollaro ($1 USD). I Crediti di Servizio non possono essere trasferiti o applicati ad altri conti.

Esclusioni SLA

Il presente SLA non si applica a problemi di prestazioni o disponibilità nelle seguenti situazioni:

• A causa di fattori al di fuori del ragionevole controllo di Kyndryl (ad esempio, disastri naturali, guerra, atti di terrorismo, rivolte, azioni governative o un guasto di rete o dispositivo esterno ai data center di Skytap, incluso presso il sito del Cliente o tra il sito del Cliente e il data center di Skytap);
• Risultanti dall'uso di servizi, hardware o software non forniti da Kyndryl, inclusi, ma non limitati a, problemi derivanti da una larghezza di banda inadeguata o relativi a software o servizi di terze parti;
• Causate dall'uso del Servizio da parte del Cliente dopo essere stato consigliato da Kyndryl di modificare l'uso del Servizio, se il Cliente non ha modificato l'uso come consigliato;
• Durante o in relazione a versioni di anteprima, pre-release, beta o di prova del Servizio, funzionalità o software;
• Risultanti da azione non autorizzata del Cliente o mancanza di azione quando richiesta, o da dipendenti, agenti, appaltatori o fornitori del Cliente, o chiunque acceda alla rete di Kyndryl mediante le password o le attrezzature del Cliente, o altrimenti risultanti dal mancato rispetto da parte del Cliente di adeguate pratiche di sicurezza;
• Risultanti dal mancato rispetto da parte del Cliente di eventuali configurazioni richieste, dall'uso delle piattaforme supportate, dal rispetto della Acceptable Use Policy di Kyndryl Cloud Uplift o dei termini contrattuali, oppure dall'uso del Servizio da parte del Cliente in modo incompatibile con le caratteristiche e le funzionalità del Servizio (ad esempio, tentativi di eseguire operazioni non supportate) o incoerente con le linee guida pubblicate da Kyndryl;
• Risultanti da input, istruzioni o argomenti errati (ad esempio, richieste di accesso a file inesistenti), che derivano da qualsiasi contenuto caricato dal Cliente o dagli utenti finali del Cliente, che riguardano le impostazioni del sistema operativo guest o le applicazioni software installate e/o le impostazioni all'interno del sistema operativo guest di una VM Kyndryl Cloud Uplift;
• Risultanti dai tentativi del Cliente di eseguire operazioni che superano le quote prescritte o risultanti dalla limitazione da parte di Kyndryl di sospetti comportamenti abusivi;
• Risultanti dall'uso da parte del cliente di funzionalità non supportate o ritirate; oppure
• Per abbonamenti o licenze riservati, ma non pagate, al momento dell'incidente.