Le moment décisif pour les firmes de télécommunications est arrivé : Comment passer à l'action

Par Todd Mason Scott

Imaginez que vous étiez dans la salle en 2008, lorsque Netflix, la jeune entreprise point-com à l'époque, est venue présenter sa valeur en tant qu'acquisition aux membres de la haute direction de Blockbuster. Dire que le prix de 50 millions de dollars a été accueilli avec scepticisme serait sous-estimer la situation.¹

Un commerce en ligne pourrait-il un jour concurrencer sérieusement une industrie authentique solide, surtout un géant de la location de vidéos comme Blockbuster, qui compte plus de 9 000 points de vente dans tout le pays? Qui voudrait recevoir ses films par courrier?

Il y a des moments de changement radical où passer à l'action n'est pas seulement une sage décision d'affaires, ni même une question de succès, mais une nécessité pour la survie. Le secteur des communications vit actuellement un tel moment. Les firmes de télécommunications qui survivront seront celles qui porteront une attention particulière à trois préoccupations essentielles : la sécurité, l'expérience client et la satisfaction des employés.

Comment en sommes-nous arrivés là?

La connectivité numérique n'a jamais été tout à fait homogène aux États-Unis. Seuls 72 % des habitants des régions rurales ont accès à l'Internet haute vitesse chez eux, contre 77 % dans les régions urbaines et 79 % dans les régions suburbaines. Lorsque toutes nos activités sont passées en ligne, cette disparité s'est révélée plus urgente que jamais.² Pendant la pandémie, les habitants des régions rurales ont utilisé les services de télésanté 30 % moins que ceux des régions urbaines, une tendance qui est étroitement liée à l'absence d'Internet haute vitesse.^{3  4}

La loi de 2021 sur l'investissement et l'emploi dans les infrastructures (Infrastructure Investment and Jobs Act) vise à combler cette lacune en allouant 65 milliards de dollars au financement de l'expansion et de l'accès à Internet haute vitesse.⁵ Les firmes de télécommunications s'empressent d'obtenir des subventions, de construire des infrastructures pour atteindre les régions mal desservies et de trouver de nouveaux clients, ce qui accroît la concurrence pour la fourniture du contenu et des services offerts sur ces canaux. Les fournisseurs hyperscalaires, les câblo-distributeurs, les intégrateurs de services et bien d'autres encore cherchent à gagner des parts de marché pour rester dans la course en combinant de nouvelles offres et des partenariats clés.

Comment les firmes de télécommunications peuvent profiter du moment présent

Toutes ces activités se conjuguent pour transformer ce qui était autrefois un marché relativement calme en un marché revitalisé et hyperconcurrentiel. Les firmes de télécommunications locales et régionales sont en concurrence avec les géants internationaux. Les fournisseurs hyperscalaires et les câblo-distributeurs s'empressent d'obtenir des droits de propriété intellectuelle et des partenariats de contenu avant que leurs concurrents ne le fassent. Les entreprises, quel que soit leur secteur d'activité, font tout ce qui est en leur pouvoir pour sortir gagnantes.

Pour profiter de ce moment, il faudra maintenir le rythme et se différencier. Les firmes de télécommunications doivent continuer à fournir les services et le contenu que leurs clients attendent (et ils en attendent de plus en plus) tout en se démarquant des concurrents. Le secteur est à un moment décisif et il revient aux firmes de télécommunications de déterminer comment ils se montreront à la hauteur et deviendront plus que des fournisseurs de connectivité.

Tenir compte de la sécurité

D'abord et avant tout, la sécurité. La nouvelle bande passante dans les régions rurales sera utilisée pour l'appel vidéo lors du match de football d'un enfant, la diffusion de contenus de divertissement pour la famille assise sur le divan, ou le rendez-vous de télésanté avec le médecin pour se renseigner sur une irritation cutanée. Cette augmentation de la bande passante, rendue possible par la 5G et sa capacité à connecter les appareils avec une latence ultra-faible, améliorera la vie quotidienne tout en augmentant considérablement la vulnérabilité des réseaux. Avec autant d'appareils, de méthodes de connexion et de façons dont nous les utilisons, les risques d'atteinte à la cybersécurité vont se multiplier.

L'époque où un centre d'opérations de sécurité unique et centralisé existait est bel et bien révolue. Des mesures de sécurité doivent être introduites dans chaque recoin d'un réseau, qu'il soit physique ou numérique, à large bande ou 5G, depuis le serveur jusqu'à l'utilisateur final. Le coût moyen d'une cyberattaque dévastatrice est aujourd'hui de 5,12 millions de dollars, ce qui fait de la prévention une question de responsabilité fiduciaire autant que d'intégrité de l'information.⁶

Tout comme chaque banque est aujourd'hui une entreprise informatique qui fait circuler l'argent, et chaque compagnie aérienne une entreprise informatique qui fait circuler les avions, les firmes de télécommunications sont aujourd'hui des entreprises informatiques qui nous connectent au monde qui nous entoure. Ces facteurs doivent être pris en compte à chaque niveau, depuis la conception des réseaux jusqu'au recrutement des membres des conseils d'administration.

Tenir compte des clients

Bien entendu, comme pour toute entreprise, les firmes de télécommunications doivent également tenir compte de leurs clients. L'utilisateur final connecté d'aujourd'hui s'attend à trouver tout, partout et à chaque fois. Ils ne veulent pas d'une version de leur bibliothèque de diffusion en continu sur leur téléviseur et d'une autre sur leur téléphone : ils veulent pouvoir y accéder quel que soit le nombre d'appareils qu'ils utilisent. À mesure que les capacités de la bande passante augmentent grâce aux investissements dans les infrastructures à haute vitesse et 5G, les fournisseurs de contenu et de services continueront à trouver de nouvelles façons d'utiliser tout cela.

Les entreprises de télécommunications doivent trouver de nouvelles façons dynamiques de fidéliser leurs clients. Cela peut inclure de nouveaux contenus, services, transactions et expériences. Mais la chose la plus importante pour les entreprises à faire lors de l’élaboration de leurs offres est de comprendre ce que l’entreprise est et n’est pas. AT&T a acheté Time Warner et toutes ses filiales en 2016, pour ensuite tout vendre six ans plus tard en se recentrant sur ce qu’elle fait de mieux : construire une infrastructure de connectivité et fournir un service rapide et fiable à ses clients.⁷

Plutôt que d'essayer de faire tout pour tout le monde, les firmes de télécommunications voudront se concentrer sur leurs offres de base et s'associer à ceux qui excellent déjà dans autre chose. Par exemple, les firmes de télécommunications peuvent s’associer à des producteurs de contenu, comme Verizon l’a fait en proposant l'offre intégrée de Disney. Et les fournisseurs de services mobiles peuvent se joindre aux points de vente du commerce électronique, tout comme Android s'est fait la plateforme mobile exclusive de Fortnite.

Il faut également tenir compte de l'importante clientèle B2B, un marché mondial qui devrait atteindre 117,01 milliards de dollars d'ici 2026.⁸ Bon nombre de ces entreprises clientes offrent une connectivité à leurs employés et à leurs appareils, tant sur site qu’à l’extérieur, pour les déplacements et les besoins en milieu de travail éloigné. Travailler stratégiquement avec ces clients B2B pour fournir la communication et le contenu peut être un énorme avantage pour les firmes de télécommunications.

Les partenariats, et non l’expansion dans de nouveaux secteurs, seront essentiels pour prendre de l’expansion rapidement, établir une proposition de valeur par la différenciation et atteindre de nouveaux segments.

Tenir compte des talents

Enfin, considérez les personnes qui conçoivent, construisent, diagnostiquent et entretiennent les réseaux de télécommunications. Plus de la moitié des travailleurs de la technologie interrogés, 57,1 %, ont déclaré qu'ils prévoyaient de chercher un nouvel emploi au cours des six prochains mois.⁹ Pour attirer et retenir les talents recherchés, il faut d’abord créer des milieux de travail et des programmes de rémunération attrayants, mais aussi tenir compte des employés et de leurs objectifs.

Parmi les travailleurs interrogés, 71 % ont déclaré que les formations et le perfectionnement professionnels avaient augmenté leur satisfaction professionnelle en général.¹⁰ Workday, une plateforme de gestion des employés, propose des activités interdépartementales dans l'ensemble de l'entreprise qui donnent aux employés l'occasion d'apprendre sur le terrain dans des domaines qui ne relèvent pas de leurs compétences.11 Les firmes de télécommunications qui fournissent aux employés les outils et le soutien dont ils ont besoin pour bien faire leur travail, tout en les faisant bénéficier de l'éducation et de la formation nécessaires pour rester à jour dans un secteur en constante évolution, lutteront de manière proactive contre les pirates potentiels.

Attirer et retenir des talents exceptionnels sera important, mais il sera tout aussi important de savoir qui ils sont. Les talents les plus recherchés sont évidemment ceux qui s'engagent à 100 % dans les pratiques infonuagiques et la transformation numérique, mais il existe un groupe de travailleurs sous-estimé qui peut encore avoir une valeur inexploitée. Les personnes dont les compétences sont consacrées à 90 % ou plus au réseau numérique et infonuagique de l'avenir seront très recherchées. Mais qu'en est-il de ceux dont les compétences y sont dédiées à 80 %? 75 %? Qu'en est-il des travailleurs possédant des compétences applicables dans d'autres domaines, qui peuvent être rapidement recyclés et affectés à la sécurisation et à l'entretien de l'infrastructure du futur? Il faut donc s'intéresser à ces travailleurs à fort potentiel.

Il est important d'attirer et de conserver des talents exceptionnels, mais il est tout aussi important de définir qui sont ces talents. Les talents les plus recherchés seront évidemment ceux qui s'engagent à 100 % dans les pratiques "cloud-native" et la transformation numérique, mais il existe un groupe de travailleurs sous-estimé qui peut encore avoir une valeur inexploitée. Les personnes ayant des compétences dédiées à 90 % ou plus au réseau numérique et cloud du futur sont très recherchées. Mais qu'en est-il de ceux dont les compétences sont dédiées à 80 % ? À 75 % ? Qu'en est-il des travailleurs ayant des compétences applicables dans d'autres domaines et qui peuvent être rapidement formés et déployés pour sécuriser et entretenir cette infrastructure du futur ? Ces travailleurs à haut potentiel valent le détour.

Moment décisif

Le moment actuel dans le secteur de la communication est propice à l'adoption de stratégies adéquates, mais l'avantage peut être perdu s'il n'est pas abordé de manière intentionnelle et énergique. Le secteur est à un moment décisif et il revient aux firmes de télécommunications de déterminer comment ils se montreront à la hauteur et deviendront plus que des fournisseurs de connectivité.

Et si le moment n'est pas saisi? Il est possible de voir ce qu'il reste du dernier magasin Blockbuster sur Terre dans « The Last Blockbuster », un documentaire de 2020 diffusé en exclusivité sur Netflix.

Todd Mason Scott est vice-président principal et associé délégué de Kyndryl, spécialisé dans le secteur des télécommunications.

¹ Blockbuster CEO ‘struggled not to laugh’ at chance to buy Netflix, new books says, The Independent, février 2022
² Some digital divides persist between rural, urban and suburban America, Pew Research Center, août 2021
³ The Surge of Telehealth During the Pandemic Is Exacerbating Urban-Rural Disparities in Access to Mental Health Care, Health Affairs, octobre 2021
⁴ Community Factors Associated with Telemedicine Use During the COVID-19 Pandemic, JAMA Network, mai 2021
⁵ Infrastructure Investment and Jobs Act: Broadband Affordability and Infrastructure, The Council of State Governments, 2021
⁶ Cost of a data breach 2022, IBM, 2022
⁷ AT&T’s Short, Bumpy Ride in Hollywood: Timeline of WarnerMedia’s Road to Discovery Spinoff Deal, Variety, mars 2022
⁸ The B2B Telecommunications Market Is Set to Grow at A 15% Annual Rate, Due to Rising Industrialization and Urbanization as Per the Business Research Company's B2B Telecommunication Global Market Report 2022, GlobeNewswire, novembre 2022
⁹ Navigating an Uncertain Hiring Market: 2022 State of Tech Salaries, Hired.com, 2022
¹⁰ The American Upskilling Study: Empowering Workers for the Jobs of Tomorrow, Gallup, 2021
¹¹ How Workday is investing in its employees’ skills to boost retention, Human Resource Executive, décembre 2021