El punto de inflexión para las telcos: cómo triunfar

Por Todd Mason Scott

Imagínese estar en la sala en 2008 cuando la entonces ruinosa startup Netflix entró para presentar su valor como adquisición para el equipo ejecutivo de Blockbuster. Decir que el precio de 50 millones de dólares fue recibido con escepticismo sería quedarse corto.¹

¿Podría un negocio en línea competir seriamente con los establecimientos físicos, especialmente con un gigante de alquiler de vídeos como Blockbuster con más de 9.000 establecimientos en todo el país? ¿Quién querría recibir sus películas por correo?

Hay momentos de cambios radicales en los cuales actuar no es solo una decisión empresarial acertada, ni siquiera una cuestión de éxito, sino algo necesario para la supervivencia. El sector de las comunicaciones está experimentando un momento así en este momento. Las telcos que sobrevivan serán las que presten atención a tres cuestiones clave: la seguridad, la experiencia del cliente y la satisfacción de los empleados.

¿Cómo lo conseguimos?

La conectividad digital nunca había sido igual en los EE. UU. Solo el 72 % de los residentes rurales dispone de acceso a banda ancha doméstica, en comparación con el 77 % que vive en áreas urbanas y el 79 % en áreas suburbanas. Cuando pusimos todas nuestras vidas en línea, esta discrepancia cobró nuevo impulso.² Durante la pandemia, las áreas rurales utilizaron los servicios de telesalud un 30 % menos que las áreas urbanas, una tendencia que está muy correlacionada con la falta de acceso a banda ancha.^{3  4}

La Ley de Inversión en Infraestructura y Empleos de 2021 tiene como objetivo cerrar esta brecha y asignar 65.000 millones de USD en fondos para la expansión y acceso de banda ancha.⁵ Las empresas de telecomunicaciones se apresuran a obtener subvenciones, construir infraestructura para alcanzar áreas desatendidas y encontrar nuevos clientes, lo que aumenta la competencia para proporcionar el contenido y los servicios que se ofrecen en esos canales. Los hiperescaladores, los proveedores de cable, los integradores de servicios y otros tratan de ganar cuota de mercado para seguir siendo relevantes mediante una combinación de nuevas ofertas y asociaciones clave.

Cómo pueden las empresas de comunicaciones liderar este entorno

Toda esta actividad se combina para convertir lo que antes era un entorno tranquilo en un mercado revitalizado e hipercompetitivo. Las empresas de telecomunicaciones locales y regionales compiten con gigantes internacionales. Los hiperescaladores y los proveedores de cable están compitiendo para obtener derechos de propiedad intelectual y asociaciones de contenido antes que sus competidores. Las empresas de todos los sectores están haciendo todo lo posible para estar entre las primeras.

Triunfar en este entorno exigirá mantener el ritmo y diferenciarse. Las empresas de telecomunicaciones deben continuar brindando los servicios y contenidos que esperan sus clientes (y cada vez más) mientras se diferencian de otros competidores. El sector se encuentra en un punto de inflexión, y depende de las empresas de telecomunicaciones determinar cómo estar a la altura de las circunstancias y convertirse en algo más que proveedores de conectividad.

Pensar en la seguridad

La seguridad es lo primero. El nuevo ancho de banda en las zonas rurales se usará para la conexión de videollamadas en un partido de fútbol infantil, el streaming de contenido para entretener a la familia en el sofá o las citas de telemedicina con el médico para consultar sobre un sarpullido. Este aumento del ancho de banda, impulsado principalmente por la capacidad de 5G para conectar dispositivos con latencia ultrabaja, mejorará la vida cotidiana y aumentará drásticamente la superficie vulnerable de las redes. Con tantos dispositivos, métodos de conexión y formas en las que usamos nuestras conexiones, se multiplicará el número de posibles vectores de violaciones de ciberseguridad.

Los días de un único centro de operaciones de seguridad centralizado desaparecieron hace mucho. Las medidas de seguridad deben integrarse en cada centímetro de una red, tanto física como digital y tanto de banda ancha como 5G, desde el servidor hasta el usuario final. Actualmente, el coste medio de un ciberataque destructivo es de 5,12 millones de dólares, lo que convierte a la prevención tanto en una cuestión de responsabilidad fiduciaria como de integridad de la información.⁶

Al igual que los bancos modernos son empresas de TI que mueven dinero y las aerolíneas son una empresas de TI que mueven aviones, las telecos hoy son empresas de TI que nos conectan con el mundo que nos rodea. Es necesario tener en cuenta estos factores a todos los niveles, desde cómo se diseñan las redes hasta quién es nombrado miembro de las juntas directivas.

Pensar en los clientes

Por supuesto, como cualquier otro negocio, las telcos también deben pensar en sus clientes. Los usuarios conectados de hoy en día esperan todo, en cualquier momento y lugar. No quieren una versión de su biblioteca de streaming en su televisor y otra en su teléfono, sino que quieren poder acceder a ella con independencia de utilizar cualquier dispositivo. A medida que aumentan las capacidades de ancho de banda con inversión en infraestructura de banda ancha y 5G, los proveedores de servicios y contenidos siguen ofreciendo nuevas formas de usarlo.

Las telcos deben encontrar formas nuevas y dinámicas para que los clientes continúen volviendo a su conectividad, lo que puede incluir nuevos contenidos, servicios, transacciones y experiencias. Pero lo más importante que deben hacer las empresas al desarrollar sus ofertas es comprender qué es y qué no es el negocio. AT&T compró Time Warner y todas sus subsidiarias en 2016, solo para vender todas ellas seis años después con el objetivo de volver a centrarse en lo mejor hace: construir infraestructura de conectividad y brindar a sus clientes servicios rápidos y fiables.⁷

En lugar de intentar ser todo para todas las personas, las telcos desearán centrarse en sus ofertas núcleo y asociarse con quienes ya destacan en otra cosa. Por ejemplo, las telcos pueden asociarse con productores de contenidos, como ha hecho Verizon ofreciendo acceso al paquete de Disney. Y los proveedores de servicios móviles pueden unirse con puntos de venta de comercio electrónico, al igual que Android se ha convertido en la plataforma móvil exclusiva para Fortnite.

También hay que tener en cuenta la considerable base de cliente B2B, un mercado global que se prevé que crezca hasta los 117 mil millones de USD para 2026.8 Muchos de estos clientes empresariales brindan conectividad a sus empleados y dispositivos, tanto dentro como fuera del campus para sus necesidades de desplazamientos y puestos de trabajo remoto. Trabajar estratégicamente con estos clientes B2B para suministrar comunicación y contenido puede ser una gran ayuda para las telcos.

Las asociaciones, y no la expansión a nuevos sectores, serán la clave para escalar rápidamente, desarrollar la proposición de valor mediante la diferenciación y llegar a nuevos segmentos.

Pensar en el talento

Finalmente, piense en las personas que diseñan, construyen, diagnostican y mantienen las redes de telecomunicaciones. Más de la mitad de los trabajadores tecnológicos encuestados, el 57,1%, aseguró que pensaba buscar un nuevo trabajo en los seis próximos meses.⁹ Atraer y retener al talento con demanda comienza por crear lugares de trabajo y paquetes de remuneración deseables, por supuesto, pero debe ampliarse para tener en cuenta a los empleados y sus objetivos.

De los trabajadores encuestados, el 71 % aseguró que la formación y el desarrollo laboral aumentaron su satisfacción general con el trabajo.¹⁰ Workday, una plataforma de gestión de empleados, ofrece reubicaciones interdepartamentales en toda la compañía que brindan a los empleados la oportunidad de ampliar su conjunto de habilidades en el trabajo.¹¹ Las telcos que brinden las herramientas y el respaldo que los trabajadores necesitan para hacer bien su trabajo, al tiempo que los conectan con la educación y formación necesarias para mantenerse actualizados en un sector en constante cambio, ahuyentarán proactivamente a los posibles cazatalentos.

Será importante atraer y retener al talento excepcional, pero igual de importante será definir quién es ese talento. Obviamente, el talento más deseable será el de las personas 100 % comprometidas con las prácticas nativas en la nube y la transformación digital, pero existe un grupo de trabajadores infraestimado que todavía puede tener valor sin explotar. Las personas con habilidades dedicadas en un 90 % o más a la red digital y basada en la nube del futuro estarán muy demandadas. Pero, ¿qué pasa con las personas con habilidades dedicadas en un 80 %? ¿Y en un 75 %? ¿Qué pasa con los trabajadores con habilidades aplicables de otros campos que pueden recibir nueva formación y desplegarse con rapidez para asegurar y mantener esta infraestructura del futuro? Vale la pena echar un vistazo a estos trabajadores de alto potencial.

Punto de inflexión

Este momento en las comunicaciones ofrece muchas ventajas con las estrategias correctas, pero la ventaja podría perderse si no se aborda de manera intencional y agresiva. El sector se encuentra en un punto de inflexión, y depende de las empresas de telecomunicaciones determinar cómo estar a la altura de las circunstancias y convertirse en algo más que proveedores de conectividad.

¿Y si no se aprovecha ese momento? Bueno, uno puede comprobar lo que sucedió con la última tienda Blockbuster en la Tierra en «The Last Blockbuster», un documental de 2020 modalidad difundido exclusivamente en Netflix.

Todd Mason Scott es vicepresidente senior y Socio gerente de Kyndryl, centrado en el sector de las telecomunicaciones.

¹ Blockbuster CEO ‘struggled not to laugh’ at chance to buy Netflix, new books says, The Independent, febrero de 2022
² Some digital divides persist between rural, urban and suburban America, Pew Research Center, agosto de 2021 ³ The Surge of Telehealth During the Pandemic Is Exacerbating Urban-Rural Disparities in Access to Mental Health Care, Health Affairs, octubre de 2021
⁴ Community Factors Associated with Telemedicine Use During the COVID-19 Pandemic, JAMA Network, mayo de 2021
⁵ Infrastructure Investment and Jobs Act: Broadband Affordability and Infrastructure, The Council of State Governments, 2021
⁶ Cost of a data breach 2022, IBM, 2022
⁷ AT&T’s Short, Bumpy Ride in Hollywood: Timeline of WarnerMedia’s Road to Discovery Spinoff Deal, Variety, marzo de 2022
⁸ The B2B Telecommunications Market Is Set to Grow at A 15% Annual Rate, Due to Rising Industrialization and Urbanization as Per the Business Research Company's B2B Telecommunication Global Market Report 2022, GlobeNewswire, noviembre de 2022
⁹ Navigating an Uncertain Hiring Market: 2022 State of Tech Salaries, Hired.com, 2022
¹⁰ The American Upskilling Study: Empowering Workers for the Jobs of Tomorrow, Gallup, 2021
¹¹ How Workday is investing in its employees’ skills to boost retention, Human Resource Executive, diciembre de 2021