Rompamos algunos mitos sobre la digitalización en el sector público

Por Roger Boone

En una visita reciente a un cliente del sector público, la conversación giró hacia el tema del papel. El equipo con el que hablamos admitió que sus instalaciones albergaban el equivalente a 15 campos de fútbol en documentos.

¿Pueden imaginarlo? Supongo que si puede, probablemente trabaje en el gobierno estatal y local o en la educación (SLED).

En un mundo de tarjetas de embarque móviles, telesalud y ChatGPT, no es ningún secreto que el sector público se ha quedado atrás en el proceso hacia la digitalización. Las agencias de SLED que hacen un uso intensivo de papel son un ejemplo notorio y se ven obstaculizadas por enormes archivos físicos.

Al menos, parte de la indecisión de iniciar un proceso de transición desde el papel a lo digital son algunos mitos persistentes que me gustaría disipar.

Mito 1: El papel es la mejor práctica

Que los registros en papel hayan sido durante mucho tiempo el elemento vital del sector público no es sorprendente. Estos archivos físicos antaño fueron el único medio para mantener datos sobre las personas, los lugares y los elementos que componen nuestra sociedad, desde las declaraciones de impuestos y los títulos de propiedad hasta las estadísticas ambientales y los informes policiales.

Es posible que el papel antes resultara la mejor práctica. No obstante, hoy en día los registros en papel suponen una amenaza creciente para la seguridad, el progreso en la mejora de las experiencias de servicio al ciudadano y los datos que contienen los propios documentos.  

Muchos archivos en papel se almacenan en instalaciones mal mantenidas y vulnerables a cualquier amenaza, desde un inocente error de archivado o una mancha de moho hasta algo tan dramático como un incendio o una inundación. Depender de una ubicación física y de un sistema de archivo manual para mantener estos registros confidenciales los vuelve vulnerables al acceso no autorizado. Solo hace falta una puerta entreabierta o una clave en el lugar indebido.

Al mismo tiempo, la falta de una copia digital de estos registros plantea desafíos importantes para las personas autorizadas que buscan acceder a estos datos y utilizarlos con fines de referencia, planificación o información crítica para optimizar la entrega de valor a los ciudadanos. Esto es especialmente cierto a medida que los empleados de todos los sectores continúan migrando hacia modelos más híbridos y de trabajo desde casa.

En resumen, para muchas agencias y organizaciones que aún dependen de sus registros en papel, los riesgos de no digitalizarse son mucho mayores que los desafíos que plantea el proceso de digitalización en sí mismo.

Mito 2: No convencerá nunca a todas las partes interesadas

Explicar todos los motivos ayuda a conseguir que todas las partes interesadas se involucren con este proceso. En otras palabras, ¿cómo es posible tomar esos 4,5 millones de documentos de los últimos 50 años y transformarlos en un registro digital ordenado?

El proceso comienza por llevar el archivo a un centro de escaneo cercano. (Durante el proceso de escaneo, su proveedor de servicios de digitalización debe poder garantizar que sus registros estén disponibles para que su equipo pueda consultarlos por teléfono).

Entonces, una vez que su archivo haya sido digitalizado, comienza el auténtico proceso. (Ese mismo proveedor de servicios también debería poder garantizar una destrucción o devolución segura de los documentos después de que finalice el escaneo). De repente, todos los datos bloqueados en esos archivos en papel están disponibles para las herramientas de análisis dinámico, cuyos resultados pueden aprovecharse para enriquecer información nueva, y todo ello mientras se reduce enormemente el coste de almacenamiento y mantenimiento.

Por supuesto, incluso aunque logre aclarar todos los detalles del proceso, algunos miembros del personal de mantenimiento de registros aún pueden temer el cambio, no importa lo claros que estén los beneficios. Los responsables de estos sistemas de archivo en papel a menudo han dedicado sus carreras profesionales a la organización y el mantenimiento de los registros de su colegio, gobierno o agencia. El rastro del papel es su legado. Es totalmente natural que este grupo pueda mostrarse preocupado por la seguridad de los registros en papel durante el proceso de digitalización y por el futuro de su función después de que su organización se vuelva digital.

Para superar este desafío, alentamos a nuestros clientes a comunicar claramente los beneficios de la digitalización, así como la necesidad de cambio. Aquí hay algunas notas que puede usar:

• Destacar los beneficios de la digitalización, como mayor eficiencia, superior precisión, ahorro de costes y mayor seguridad, para ayudar a convencer a las partes interesadas de la importancia del cambio.
• Abordar cualquier inquietud que puedan tener las partes interesadas, como el coste de implementación, la curva de aprendizaje de la nueva tecnología o la pérdida de puestos de trabajo, y aportar soluciones claras y convincentes.
• Impartir formación y prestar soporte para ayudar a las partes interesadas a comprender la nueva tecnología y cómo mejorará los procesos y los resultados.
• Involucrar a las partes interesadas en el proceso, desde la planificación hasta la implementación. Esto puede ayudar a promover la aceptación y garantizar que la solución elegida satisfaga las necesidades de todas las partes interesadas.
• Demostrar los resultados de la digitalización en otras organizaciones del gobierno o sectores similares para mostrar que puede tener éxito y que los beneficios son reales.

En otras palabras, es importante mostrar a estas partes interesadas críticas que, si bien comprende que puede ser un gran cambio, no hay motivos para preocuparse cuando se implementan las mejores prácticas. Muestre que, por el contrario, al abordar este cambio, todos podrán hacer su trabajo de forma mejor y más eficiente, lo que finalmente beneficiará a todas las personas en la organización, también—incluso especialmente—a ellos.

Mito 3: El coste de digitalizar los registros supera con creces los beneficios

Al igual que cualquier proceso de modernización, el paso del papel a lo digital tiene un precio. Sin embargo, para cualquier organización con visión de futuro, la inversión inicial siempre debe verse a través de la lente de los resultados futuros. O como alternativa: de las pérdidas futuras. (Recuerde esos incendios e inundaciones).

Piense también en esas décadas de estadísticas e información bloqueados en esos registros en papel, totalmente fuera del alcance de su CIO y CTO. Como un documento digital, de repente, esos datos se vuelven accesibles para una variedad de nuevas tecnologías y herramientas. Pueden utilizarse en Power Platform de Microsoft para producir soluciones de código bajo y sin código y pueden incorporarse a los sistemas de aprendizaje automático y de IA para producir conocimientos profundos y soluciones predictivas.

En resumen: el proceso del papel a lo digital no se limita a digitalizar los registros físicos. Se trata de permitir a los clientes sacar más partido a los datos ya disponibles y establecer un modelo de trabajo más sostenible y próspero en los próximos años.

Roger Boone es el Director de soluciones gubernamentales (Arquitectura Empresarial) en Kyndryl.