著者：
Stuart Maister
創設者、Strategic Narrative
2025年4月29日 | 所要時間: 14分
最近の世界的な出来事は、信頼の崩壊が現実世界に破壊的な結果をもたらすことを示しています。おそらく、現在の地政学において見られるのは、制度への信頼が全面的に失われ、あらゆる問題に対する勝ち負けのアプローチが台頭していることの表れです。
これは、国を運営する場合でも、企業を運営する場合でも重要です。信頼は、単なる飾りではありません。むしろ、それは価値創造の根本的な基盤です。しかし、私たちを結びつけていた古い前提は急速に崩壊しており、再構築には積極的かつ意図的なアプローチが必要です。これは、取引的思考に挑戦し、高い信頼と高い価値のある関係に焦点を当てるものです。今日の文脈では、AI時代においてより人間らしくあることが差し迫った課題です。これに成功するリーダーと企業は、不信の世界で際立つ存在となるでしょう。
信頼は強い逆風に直面しています。ビジネスでは、厳しい環境の中で業績を上げなければならないというプレッシャーの高まりが、リーダーの取引行動を推進しています。人々はAIの急速な発展が自分たちにどう影響するか不安に思っています。さらに、適切に管理されない場合、テクノロジーは従業員や顧客体験を非人格化し、人間関係の重要性を低下させる可能性があります。これに、仕事の本質と忠誠心がどこにあるのかについて、世代ごとに相反する見解が加わります。
今年のエデルマン・トラストバロメーター1では、「広範囲にわたる不満が全般的に信頼を損なっている」と評されています。
信頼の低下に積極的に取り組まなければ、本来であれば創出されるはずだったあらゆる価値が破壊されてしまいます。大企業で不信感が日常的にどのように現れるかの例を示します。
変革プロジェクトの失敗
ある欧州を拠点とするビジネスサービス企業の経営陣は、複数の国でビジネス戦略を標準化するための変革プロジェクトを実施しようとしていましたが、行き詰まりが続きました。ほとんどの国の拠点が特殊な技術に慣れ親しみ、変化に消極的だったため、このプロジェクトは内部からの抵抗に直面しました。標準化が欠けていたため、同社はパッチワークの問題を抱えていました。より統一された戦略を採用しようとした結果、一部のリーダーは簡素化を好んだことが判明しましたが、現状のままで成功していると主張し、変化に抗議する人々もいました。
しかし、上級のリーダーは、国境を越えて大口のお客様にクロスセルを行うためには、変更が必要であると判断しました。それがなければ、お客様データベースと業務プロセスは異なる地域で孤立したままになります。
私が関与したとき、関係する3つのグループ、すなわち各国の責任者、欧州のリーダーシップ、CIOのチームの間に信頼がないことは明らかでした。
私は、彼らが目標に向けて一致団結し、パートナーシップにコミットし、それが実際に何を意味するのかを定義し、関係を再構築して、真に協力して共に、そして顧客のためにより多くの価値を創造できるように支援しました。
しかし、この話には、ビジネスにおいて高い信頼関係の構築に重点を置くことがなぜそれほど重要なのかを示す重要な教訓が2つ含まれています。それは、変化は困難を伴うものであり、協力して適応できる関係を築く必要があるということ、また、人々はリスクを嫌うため、協業することを選択する前に、変化とその背後にいる人々を信頼する必要があるということです。
この目的のために、すべてのリーダーとチームに求められることはごく簡単です。それは、信頼を選択するということです。
信頼のトライアングル
信頼は、職業上の関係において自然に期待されるべきものではなく、意図的かつ意識的に構築され、育まれるものです。そして、不信感が非常に高い世界においては、ビジネスを勝ち取り、人々を導き、資本価値を構築する上で、信頼できるリーダーや企業であることは非常に有利です。
では、信頼を選択し、積極的に営業やリーダーシップの中心に据えたい場合、どのようにすればよいのでしょうか。重要なのは、積極的に高い信頼関係を設計し、それを確実に実行することです。設計のガイドラインは次のようになります。
ビジネスにおける信頼には多くの定義があります。1つは、私のいとこのDavid Maisterらが2001年に書いた本に載っており、信頼の方程式とされるものです。2私たちの信頼の定義は、これらの定義に基づいており、ビジネスを行う上で双方にメリットのあるアプローチを強調する関係の基礎となる実践的なフレームワークであると考えています。
これは信頼のトライアングルであり、人々の間の信頼には明確さ、性格、そして能力という3つの次元があると述べています。このフレームワークは、重要な関係や取り組みに対する独自のアプローチの基礎として使用できます。また、信頼関係を構築したい相手との話し合いや合意のための議題としても便利に使用できます。
明確さ
素晴らしい仕事をしたと思ってプロジェクトを完了したのに、主要な意思決定者が不満を感じたことはありますか？その理由は通常、期待の不一致です。これは明確さの欠如に起因するもので、その結果、不信感が生まれ、「次回は確実に適切に行います」ということになります。
したがって、信頼の基盤として、最初から明確さを確保することが重要です。それは、関係者が一緒に何を達成しようとしているのか、そしてその理由について完全に明確かつ一致していることを意味します。これは私が関係の戦略的ナラティブと呼んでいるもので、つまりは「動機」です。関係者が同じ方向を向くため、課題や機会への対応が容易になります。
性格
関係のこの特徴は、関係者の行動によって定義されます。誠実でオープンなコミュニケーション、一貫性、誠実さなど、信頼を築くコアとなる行動があります。関係のために常に正しいことをする勇気、公平で忠実であること、一緒に達成できることに野心的であることなど、他にもあります。重要なのは、この関係においてどのような行動が適切であるかを積極的に検討し、達成しようとしていることの文脈において、それが実際に何を意味するかを特定することです。
ケイパビリティ
危険なのは、これらが単なる耳触りのよい言葉として忘れ去られることです。私は関係の始まりを結婚式と呼んでいます。誰もがお互いを愛し合い、すべてが素晴らしいものになるだろうと宣言します。ビジネスにおいて、これは通常、取引が成立し、変革プログラムが合意され、新しいリーダーが任命され、取締役会が初めて会合を開く時期です。
しかし、本番は結婚生活で始まります。1年後の午前3時に赤ちゃんが夜泣きするのと同様な業務上の難事が起こります。状況は困難で複雑、関係にストレスを与える事象が起こります。
そうして初めて信頼が本当に築かれ、育まれるのです。これは、この関係が実際に一緒に価値を創造する能力を持っていることを示しています。私たちはこの次元を、関連当事者の組み合わせによって生み出される能力と、この可能性を確実に実現するために関係が一貫してどのように管理されるかということと定義しています。
“
AIを使用することで、再度にアンケート調査を行ったり、歪んだデータに依存したりすることなく、パターンを発見し、トレンドを予測し、真の世論を特定することができます。
このアプローチを現実世界に適用
これらの各側面の背後には、複雑さ、感情、そしてプレッシャーの下で最善を尽くす人間が存在します。だからこそ、意図が重要なのです。完璧なものなどありませんが、最初からどのように協力していくかを明確にし、信頼の構築と維持に重点を置けば、問題への対処は容易になります。また、困難に直面しても、これらの原則に沿って対処すれば、関係を強化できます。
この信頼のトライアングルを実世界の状況に適用する方法をいくつかご紹介します。いずれの場合も、関係者の経験上、以前にも起こったことなので容易に予測できる実際の状況において、温かな言葉がどのように当てはまるかを検討し、話し合うことが重要です。
- 高い信頼性に基づくリーダーシップスタイルは、より強力なチームとより価値のあるコラボレーションの基盤を築きます。信頼を最優先するリーダーは、自分の野心を明確にし、一貫した行動を示し、チームワークを促進します。
- チーム内で高い信頼に基づいた行動を取るよう主張するには、それが実際にどのようなものなのか、このチームとその目標の文脈ではどのようなものなのかを定義する必要があります。このモデルは、そのためのフレームワークを提供します。
- 顧客との関係においては、それが真の差別化要因となります。多くの企業は、「信頼できるアドバイザー」や「信頼できるパートナー」といった用語を、意味を定義せずに使用しています。信頼を築くための明確な手法を確立することは、関係を強化し、ビジネスを獲得するための強力な手段となります。主要顧客向けのリレーションシップ契約は、すべてのタッチポイントにおける説明責任と一貫性を確保するのに役立ちます。
- このアプローチはまた、企業が重要なアカウントを管理する方法を変革します。単なる取引の考え方ではなく、信頼とコラボレーションが事業開発、アカウント管理、最前線のサービスを推進すると、クライアントとの関係はより深く、より生産的になります。
- 同様に、サプライヤーとの関係を、硬直したサプライチェーンではなく相互接続されたエコシステムとして再考することで、俊敏性と応答性が向上します。しかし、ここでの大きな課題は、サプライヤーからの協力を期待しつつ、取引行動に依存しがちなバイヤー的マインドセットを変えることです。真の信頼に基づく関係には双方のコミットメントが必要です。最初のステップは、購買担当者が自ら信頼を示してリードすることです。
信頼を持って未来に向き合う
変化の速度は加速しています。このため、業務関係を開始する際に行った仮定は、常に見直しが必要であり、課題に直面し、集団的な問題解決が求められます。
関係が信頼に基づくものであれば、関係者は、あらゆる課題と解決策を共同で捉えるWin-Winの考え方を持ち、協力して変化に対応できる可能性が高くなります。今日では、こうしたアプローチが成否を分ける可能性があります。
逆もまた真なりです。取引関係は契約的かつ不信感を抱くものとなり、変化は一方にとって状況を利用する機会とみなされる可能性があります。こうなるとWin-Loseです。
この急速な変化により、人に与えられる選択肢も増えています。これはもちろん顧客にも当てはまりますが、特に既存のベンダーからの追加作業を誰に依頼するかを決定する際に当てはまります。しかし、それは従業員やパートナー、サプライヤーに対しても言えることです。あなたのために働く人々は、さらに協力を深めるか、ただ自分の仕事をするかを選択できます。変化に適応することも、変化に抵抗することもできます。サプライヤーやパートナーにも、どこに注意を集中して新しいニーズに対応するかを決める権限があります。最初から純粋な取引関係のみの付き合いであった場合、あらゆる課題が非難や言い訳の引き金となる可能性があります。
自分自身や会社の信頼を損なうつもりで仕事に行く人はいません。チーム内の信頼を破壊しようと決断するリーダーはいませんし、顧客からの信頼を損なおうと計画する専門家もいません。
しかし、取引的な行動に向かいがちな傾向と、速いペースで業務を遂行しなければならないという多くのプレッシャーにより、あらゆる状況で毎日、こうした事態が起こっています。信頼があれば、貸しに対して借りが大きくなりすぎるようなこともあります。そして、時間の経過とともにパフォーマンスが低下します。
答えは、これを認識し、特に最も重要な人間関係において、それを働き方の中心に据えることを決心し、高いレベルの信頼関係を築き、それが一貫していることを確認することに積極的に取り組むことです。信頼のトライアングルは、これを実行するためのシンプルなレンズを提供するフレームワークの1つです。
ほとんどの人は、もしそれについて少し時間をかけて考えたら、こうなりたいと思うでしょう。仕事がより楽しくなり、成功も得られます。変化に対してより適応性の高い長期的な関係の基盤となります。
急速に進化するテクノロジーの時代においては、より人間らしくあることが、未来に自信を持って立ち向かうための秘訣かもしれません。
