2025年7月29日 | 所要時間: 10分

フルスコアは100です。米国の銀行のネットプロモータースコアの平均は34¹です。

しかし、Mettleを含む多くの金融機関は、お客様第一の戦略を掲げています。では、なぜお客様は自分の銀行にこれほど不満を抱いているのでしょうか。ほとんどの銀行は、お客様を喜ばせる方法を本当に模索していると信じていますが、成功しているのはごくわずかです。

ほとんどの組織の問題は、コスト削減が戦略ではないということです。ネットプロモータースコアを創り出したフレッド・ライクヘルドは、「適切な従業員を獲得し維持することが、適切なお客様を獲得し維持することとどのような関係があるのか疑問に思うなら、その回答がすべてです」と述べました。しかし、適切な従業員を見つけて維持するためのコストを測定し、それを成功させることから得られる利益を評価するのは難しいです。同様に、市場のニーズを満たす商品や企業を構築しないことによる機会コストを理解するのは難しいことです。コストに焦点を当て、測定することの方がはるかに簡単です。

Mettleは、英国のリテールおよび商業銀行であるNatWestによって設立され、支援されているデジタルネイティブバンクで、適正なコストで適正なサービスを提供するだけでなく、お客様を喜ばせたいと考えています（そうです、私たちは顧客第一主義です）。そして、私たちはある程度の進展を遂げました。たとえば、初めてご利用のお客様の口座開設から各種利用方法までの一連の手続き案内を合理化しました。また、税金の計算を簡単にするために支払いを分類し、中小企業の経営者にかかる管理上の負担を軽減しています。

それらの効果が現れ始め、最近、2025年ブリティッシュ・バンキング・アワードでベスト・ビジネス・バンキング・プロバイダー賞を受賞しました。これらの賞はアナリストや部外者によって審査されるのではなく、お客様の投票によって決まるため、私たちにとって特に貴重です。

私たちは皆、まだやるべき仕事がたくさんあることを認識しています。複数のフィードバック手段を活用し、お客様と直接対話することで、お客様の気になる点を特定し、改善を続けることができます。それは、国際取引での支払いのお手伝いをしたり、税金の計算をより簡単にし続けたりすることかもしれません。それはまだ予見できていないものかもしれません。私たちの使命は、お客様のビジネスの成功を支援することです。

お客様重視の銀行を構築していくことは、Mettleに2つの大きな利点をもたらします。まず、私たちはゼロから始めました。私たちの場合、白紙の状態から始められたことは、商品重視のレガシーな組織構造やテクノロジーが存在せず、それがお客様中心の取り組みを妨げることがないということを意味していました。

これがうまくいったのは、私たちの組織が、商品ではなくお客様に焦点を当てることで、異なるやり方で物事を行えることを証明する機会を与えてくれたからです。私たちは2018年に電子マネーアカウント（完全な銀行ライセンスを必要とせずに企業が決済サービスやその他の金融サービスを提供できるライセンス）を持つMettleを立ち上げ、2025年までにNatWestが所有する新しいコアバンキングプラットフォームへのお客様の移行を完了しました。私たちは約14万人のお客様を抱え、そのうち70％以上が実際に利用されているお客様です。また、私たちはNatWestが英国最大のスタートアップ向け銀行となることに貢献しています。これは、比較的短期間の新しい銀行にとって驚くべき成果です。

2つ目の利点は、Mettleが非常に明確に定義された顧客層、すなわち個人事業主を対象としたビジネスバンクであることです。私たちは自分の時間を売る人たちにサービスを提供しています。お客様は金融の専門家ではなく、専門家になる時間も意欲もありません。お客様が望んでいるのは、銀行取引が迅速かつ簡単で、報酬を得る業務に集中できることだけです。私たちの対象は比較的限られているため、シンプルなユーザーインターフェースを維持し、お客様を支援するためにカスタマイズされたジャーニーを設計することができます。

さらに、FreeAgentというオンライン会計ソフトウェアとの統合など、NatWestが提供する関連サービスに接続できるという利点もあります。お客様をそのソフトウェアにアクセスできるようにするには、私たちのサイトに税ウィジェットを実装するだけで十分だったかもしれませんが、代わりに、私たちは「税金を計算する手助けをしてください」という顧客ジャーニーを設計しました。このアプローチにより、顧客エンゲージメントが向上し、お客様はより自信を持って税金を申告できるようになっています。

リーダーとして、私たちはさまざまな方法でお客様からのフィードバックを受け取ります。Mettleでは、お客様の包括的な声を収集するために、すべてを1つのチャネルにまとめています。Mettleで働くすべての人は、Trustpilotとアプリストアのレビュー、カスタマーサービスのフィードバック、最もよく使用されるお客様のジャーニーに関するお客様アンケートの結果にアクセスでき、常にに確認することが推奨されています。これらは全社的なコミュニケーションチャネルを通じて公開されています。

これにより、お客様に対して正しいサービスを提供できたとき、Mettleの全員が喜びを感じることができます。同様に、間違えたときには、私たちはその責任を共有しています。これには、私たちの商品チームとエンジニアリングチーム、顧客対応チーム、リスクおよび財務チームが含まれます。

お客様からのフィードバックが寄せられた際には、それに対処するための非公開ループのフィードバック文化があります。そのため、お客様からのフィードバックに対応した後は、フィードバックが届いたのと同じチャネルを使用して、行った変更についてお客様に積極的にお知らせします。

デジタルが対面よりも優れているとき

デジタル銀行として、私たちはお客様が対面で得るよりも優れた顧客体験を構築しようとしています。そうすれば、お客様が何か重要なことで私たちを必要としていたり、脆弱性があったりしたときに、私たちは直接会ってお客様と時間を過ごすことができます。矛盾しているように聞こえるかもしれませんがそうではありません。ネットプロモータースコアが最も高い銀行は、多くの場合、広範な支店ネットワークを持つ従来の銀行ではないのです。

米国では、軍人およびその家族のみを対象とする金融サービス企業であるUSAA（United Services Automobile Association）が典型的な例です。USAAのお客様は世界中に広がっていますが、依然として銀行サービスを必要としています。必要としていないのは、訪れることのない町にある多数の支店であり、USAAの支店ネットワークは依然としてわずかしかありません。USAAのネットプロモータースコアは常に70を超えています。

現在、ネットプロモータースコアが高い新しい金融サービス企業は、フィンテックやネオバンクの傾向があります。私たちにとって、それは驚くことではありません。私たちの調査では、シンプルで迅速、かつスムーズなサービスを顧客が推薦する可能性が高いことが繰り返し示されています。明らかにデジタルではできないことを行う場合を除き、人が関与することは望まれていません。お客様は、ネットワークの拡大を手伝ってくれたり、自分のビジネスに興味を持ちそうな人を紹介してくれる人を歓迎します。しかし、利用方法や支払いに関しては、完全にオンラインで行うことを望んでいます。

私たちはNatWestの一員ではありますが、社内の組織設計を完全に再構築する自由を持っています。多くの既存の大手銀行は効率性を重視して構築され、異なる部門が他の部門に業務を引き継ぎます。この構造は、製造業や同じ製品を繰り返し出荷する場合に多くのメリットがありますが、私たちの場合はそうではありません。私たちのお客様は、報酬を受け取るため、他の人に支払いをするため、または税金を申告するためなど、さまざまな理由で私たちの元を訪れます。

これらのニーズに確実に集中できるように、銀行全体がカスタマージャーニーとポジティブな顧客体験の構築を中心に設計されています。私たちのチームは多分野にわたる専門家で構成され、チームにはチームの目標を達成するために必要なすべての人が含まれています。カスタマージャーニーの責任者は、お客様対応とバックエンドの業務の両方を担当し、運用コストと技術的負債の削減に貢献します。

また、可視性と説明責任を向上させるために、目標と主要な結果（OKR）をペアにして使用しています。これは、多様な責任を持つ大規模なチームに1つの広範な目標（たとえば、お客様の獲得数を増やすこと）を割り当てる傾向がある多くの組織とは対照的です。しかし、これらの大きな目標は複雑さや矛盾を覆い隠す可能性があります。「ユーザー登録を増やす」という目標は、意図せず基準の低下につながる可能性があります。

OKRをペアにしたチームは、お客様獲得を増やすためのOKRと不正を減らすためのOKRを担当することがあります。これにより、チームは説明責任とリスクを明確に見直し、両方に対して責任を負うことになります。

チームは、構築したサービスの変更、実行、保守に対しても責任を負います。開発者がコードを書き、それを品質保証、セキュリティ、またはビジネスチームに渡してテストと実装を行い、その後、数か月間見ていないコードの変更や更新を求められることは望んでいません。ペアにしたOKRと同様に、このフレームワークではチームに説明責任を負わせ、短期的な成果の提供と長期的な持続可能性のバランスを取ります。

一般的に、人は自分が取り組んでいる製品が問題を解決していることを目にできれば、はるかに親近感を抱きます。そのため、私たちは、オペレーションチームと共にお客様が経験するプロセスを一緒に確認し、トラブルシューティングを行い、そのプロセスをより良くする方法を探すことに喜びを感じるエンジニアを採用することに力を入れています。私たちは、チームメンバー全員が中小企業のメンターになるか、ハブに出てお客様とお会いすることを奨励し、そのための時間を作っています。

Mettleは実験として誕生しました。初期の頃は、電子マネーのライセンスから離れて運営していました。私たちは、個人事業主向けのデジタルバンクの必要性を証明した後に初めて、最新のコアバンキングプラットフォームを構築しました。実験を通じて学ぶカルチャーは、OKRを含め、組織全体のあらゆるレベルに埋め込まれています。私たちは、希少なリソースを投入する前に、仮説をテストし、実証的に検証するための実験を行います。

一般的な認識とは異なり、テストと実験の文化では、過剰にやっていくのではなく、うまくいかないアイデアを迅速に放棄できるため、実際にはリスクを軽減できます。次の機能が大成功するとは決して確信できませんが、学習に重点を置いた意図的な実験により、私たちの成功の可能性が増加します。

Mettleの構築を続けるにあたり、私たちの道筋を進むために実験に頼っています。未来の銀行を構築することは、決して終わることのないプロジェクトです。これは継続的な実験であり、お客様の変化、ビジネスの変化、業界の変化に合わせて、お客様のニーズを理解し、満たすことにかかっています。しかし、これまでに構築してきたフレームワーク、構造、カルチャーが、お客様とともに変化し、お客様の成功と適応力、そして私たち自身を同様に高めるのに役立つことを期待しています。