2025年2月5日 | 所要時間: 5分

金融機関では、自動化とAIを活用した高度なケイパビリティのネットワークが、バックオフィス運用からお客様対応サービスにまで拡大しています。これは、かつてレガシーのテクノロジーやプロセスによって1日で達成できることが大幅に制限されていたIT環境からの大きな転換を示しています。

生成AIは、この進歩の連続体における次の最前線に立っています。テクノロジーリーダーは、生成AIの導入速度が示すように、効率化のためのこの新しい強力な手段を最大限活用するべく邁進しています。その熱量には目を見張るものがあります。コスト削減と生産性向上の特効薬として宣伝されているソリューションの消費が急増しています。日々のニュースの見出しには、成長と世界的繁栄の息をのむような予測、または不均衡なリスクと否定的な結果に関する経験に基づいた警告が踊り、これらの主張は複雑になるばかりです。

真実は、よくあることですが、両極端の間にあります。生成AIは、銀行業界や他の業界における事業運営を変革し、世界経済と資源制約に対して否定できない価値をもたらす真の可能性を秘めています。しかし、理論的な意味合いを超えるためには、思慮深く新しいアプローチをどのように技術導入に取り入れるかどうかにかかっています。

生成AIの導入に伴う変更をリーダーがどのように管理するかは、生成AIが提供する技術的ケイパビリティと同じくらい重要です。組織がこの貴重なツールを技術資産に統合する際、行動変容をうまく導くことが、今後の大きな機会を捉える能力を決定します。

企業が世界的なパンデミックによって引き起こされたデジタル需要の増加に対応するために、クラウド変革が緊急の優先順位となったとき、企業は迅速に投資を行いました。テクノロジーリーダーは、新しいAI機能の強固な基盤を築きながら、顧客に新しいサービスを提供する際に、運用の俊敏性とスピードを高めたいと考えていました。

しかし、一部のCIOはクラウド投資のリターンを見出すのに苦労していました。ケイパビリティはしばしば異なるプロバイダー間で分散されいて、その結果、複雑さとコストが増加しました。企業がクラウド支出を抑制しようとする中、一部のCIOは変革の取り組みを一時停止したり、ワークロードをオンプレミスに戻したりしました。

これらの課題を克服した企業は、データの最適化と統合を優先し、簡素化を推進しました。しかし、問題の根本はしばしば、オンプレミスコンピューティングから何も変更されていないかのようにクラウドインフラストラクチャーをサポートしていたオペレーションチームにまで及んでいました。明確な教訓が浮かび上がりました。クラウドのメリットは、職場での働き方の変化のペースをテクノロジーの導入ペースに合わせることに依存しているということです。

カナダ・ナショナル銀行では、他の多くの企業と同様に、しばらく前にクラウドへの移行を開始しましたが、いくつかの困難な経験を通じて、クラウドファースト戦略には人を第一に考え、強固な変更管理によって支えられる必要があることを学びました。技術的負債に対処し、合理化された環境を構築する機会を活用する中で、新しい技術と新しい働き方を取り入れるために、何千人もの人材を再編成し、動員する必要がありました。従来のインフラストラクチャー管理からインフラストラクチャー・アズ・コードへの移行は、テクノロジー人員にとって大きな変化でした。そうして初めて、私たちの変革は可能となり、最終的には成功し、従業員の満足度が向上し、業務のスピードが増し、コスト削減が達成され、顧客を喜ばせることができました。

同じ状況下で同じ問題にぶつかることを避けるためには、これらの教訓を生成AI技術の適用にも活かす必要があります。テクノロジーの変革は行動の変更と並行して進める必要がありますが、今回はテクノロジーグループを超えて、組織全体に適用する必要があります。

CIOやビジネスリーダーにとって、今こそ組織化を進める時です。生成AIの実装に伴う変更管理は、オペレーションチームを超えて、すべてのエンドユーザーに及びます。混乱を避けるためには、信頼できるカスタマーサービスを維持しつつ、同時に変革を可能にする明確なフレームワークとガイド原則が必要です。

信頼を築くことから始めてください。各個人は、生成AIソリューションを使用しながら顧客データを保護できるという保証を必要としています。この必要性は、強力なデータプライバシー、知的財産、セキュリティの管理が成功するために不可欠であり、金融サービスなどの規制の厳しい分野ではさらにそれは大きなものです。

信頼を築くために効果的なコミュニケーションを実践してください。責任ある利用に関する明確で、簡潔かつアクセスしやすいガイドラインはありますか。問題を迅速に解決するためにコンプライアンスを注意深く監視していますか。使用、実装、または開発上の懸念に対処するために、一元化されたオフィスを設立することを検討することもできます。私の組織では、双方向のコミュニケーションを重視し、すべてのチームが私たちの戦略がお客様と直接つながっていることを確認できるように指導しています。また、私たちが進化する中で共に前進できるように、賛同を得るために複数の視点からフィードバックを求めています。

作業を進める際には、限界を押し広げることと、成功に必要なトレーニングを個人に提供することの間で、適切なバランスを取るように注意してください。銀行が導入した新しい生成AI機能に関連する不正確な結果を調査したところ、問題はプロンプト入力に起因することが判明しました。したがって、この機能を廃止するのではなく、望ましい結果を達成するためにトレーニングを改善する必要がありました。

最後に、このトレーニングには、従来見過ごされてきたスキルの開発が含まれようにすることを考慮してください。生成AIは、コーディングなどの技術的な能力へのアクセスを広げることで技術を民主化して自由化する一方で、批判的思考や好奇心といった人文科学に関連するスキルへの需要を高めています。これらのスキルは、従業員が問題を特定し、適切な質問をするのに役立ちます。また、2025年の世界経済フォーラム「雇用の未来」レポートによると、今後数年間で重要性が増すと予測されているスキルでもあります。好奇心を育む学習文化を醸成することで、新しいテクノロジーを受け入れやすい環境を作り出すことができます。

生成AIを導入する際には、変更に対する抵抗に直面する準備をしてください。テクノロジーが自分たちの役割を進化させるのではなく、自分たちが置き換えられるのではないかと心配する人がいるかもしれません。私たちはまた、人間は習慣の生き物であるという不都合な現実にも対処しなければなりません。

生成AIが現代の職場で必要とされるスキルを変えていることは事実ですが、このテクノロジーは人間による検証の必要性も高めています。従業員はまた、プロンプトエンジニアリングなど、生成AIに関連する新しい能力でより早くスキルを磨くことができる仲間に遅れをとることの意味を理解する必要もあります。この専門性を構築することは、競争力を維持するために重要です。

チームがこれらの真実を理解すると、生成AIの実装に伴う変化を歓迎する可能性が高くなります。そして、従業員が生成AIツールを完全に活用できるようになると、テクノロジーの価値が明らかになります。日常業務が変わり、より報酬の高い試みを追求する機会が生まれ始めます。

変更管理を優先することで、組織の効率的な進展を促すことができます。技術者にとって、技術の習熟とビジネス変革のバランスを取りながら、将来を見据え、好奇心を持ち続け、進行中のデジタル開発についての理解を深めることが重要です。ナショナル銀行で強調されたように、運営活動と変革への取り組みを同時に管理することが重要です。私たちは歩きながら同時にガムを噛むことができる必要があります。この流暢さは、生成AIを導入するうえで重要になります。現在の行動の変化を加速することで、遠い将来に価値がもたらされます。