Por Kayla Broussard
As montanhas de papelão estampado com logotipo colocadas na calçada nos dias de reciclagem são um sinal óbvio de como o varejo mudou drasticamente.
A confusão do início da pandemia pode ter ficado para trás, mas os comportamentos de compra que ela inspirou vieram para ficar. Um estudo recente mostrou que 64% dos consumidores disseram que seu principal método de compra nos últimos seis meses foi uma mescla de lojas físicas e on-line.1 Neste momento marcado pela inflação, alta do preço do combustível e gargalos logísticos, nem as grandes lojas e nem os supermercados continuam sendo a “cara” do varejo. A vitrine é apenas uma parte de uma experiência omnichannel perfeita que os consumidores agora esperam das marcas, hiperpersonalizada em cada ponto de contato.
Juntando tudo isso, fica claro que, à medida que entramos em nosso novo normal, os clientes não querem voltar ao varejo de antes. Isso não quer dizer que eles desistiram das lojas físicas, apenas que seu papel na experiência omnichannel mais ampla evoluiu. Um estudo descobriu que 84% dos consumidores acham que as compras on-line nunca substituirão totalmente as experiências de compras presenciais.2 Combinar espaço físico e e-commerce será essencial para se manter competitivo e encontrar formas mais inovadoras de utilizar a vitrine é a chave para essa mudança.
Construir cadeias de suprimentos mais ágeis para acompanhar as expectativas dos consumidores do século 21 também é fundamental. A pandemia acelerou uma tendência para o e-commerce que já existia, ao mesmo tempo em que revelou fraquezas na cadeia de suprimentos global que antes passavam despercebidas. Fórmula para bebês, móveis e chips de computador – para não falar de equipamentos médicos preventivos e que salvam vidas – foram atrasados por interrupções devido à pandemia, conflitos globais, picos de demanda e muito mais.
No futuro, o sucesso dependerá de quão bem as empresas adotam a transformação digital. A capacidade de capturar e usar dados para obter insights e fazer previsões não é útil apenas em uma emergência global imprevista – é o que será necessário para ter sucesso como empresa no século XXI. century.
Empresas inteligentes adotarão a transformação digital
Para se manterem competitivas, as marcas de varejo devem oferecer uma experiência omnichannel personalizada que possa atender às necessidades exclusivas dos consumidores em cada ponto de contato, levar seus produtos até eles de forma responsável e confiável e ainda utilizar a vitrine física. Os varejistas que iniciaram suas jornadas de transformação digital antes de 2020 estavam bem posicionados para se adaptar, enquanto os demais tiveram dificuldades.
Para permanecer no jogo, as empresas precisam se adaptar em três frentes.
Transformando a experiência de varejo
Não é que as vitrines estejam ultrapassadas, longe disso. O espaço físico ainda é uma ferramenta extremamente poderosa dentro do arsenal de um varejista, principalmente quando usado corretamente. Experiências de compra personalizadas, associadas com tecnologia, fluxos de trabalho inteligentes e operações otimizadas podem ser aproveitadas para que se faça um bom uso dos espaços físicos.
Os varejistas que descobrirem como recontextualizar seu espaço físico para atender às expectativas atualizadas do consumidor prosperarão no novo normal.
Construindo uma cadeia de suprimentos ágil
As disrupções logísticas e da cadeia de suprimentos afetaram quase todos os setores nos últimos anos, desde bens de consumo e automotivo até tecnologia e muitos outros. Para continuar a ter sucesso, as empresas de varejo precisam garantir que possam entregar os produtos que os clientes estão comprando no prazo que eles esperam recebê-los. Um estudo recente mostrou que 71% dos consumidores entrevistados disseram que estariam mais propensos a comprar um produto se o vendedor garantisse a entrega em dois dias.3
As marcas que adotarem a transformação digital poderão prever a demanda e responder com engajamento, sortimento, lojas e serviços, o que representa um diferencial importante.
Criando uma empresa de varejo unificada
Por fim, os clientes esperam que as empresas de varejo saibam quem são e o que desejam sempre que estiverem em contato com eles – independentemente de quando, onde ou como. Esteja o cliente entrando em uma loja local para obter suporte ao cliente, procurando produtos on-line ou navegando em lojas virtuais no metaverso, as marcas precisam criar uma experiência envolvente e contínua.
Investir na transformação operacional e de infraestrutura que potencializará essa experiência de cliente omnichannel contínua (isso sem falar em torná-la algo com o qual os clientes gostem de interagir) será crucial nos próximos anos.
A prova está nos lucros
Como CTO e consultora de dezenas de marcas de varejo, observei as marcas digitais não apenas superarem obstáculos, mas aproveitá-los como um disruptor competitivo.
Um cliente, varejista de luxo sofisticado com várias lojas físicas, queria criar uma experiência diferenciada para o cliente com um orçamento limitado. Trabalhamos com eles para integrar vários sistemas de estoque, permitindo que os funcionários respondessem melhor às necessidades dos consumidores na loja. Como resultado, os consumidores podiam solicitar produtos de sua área de compras pessoal enquanto interagiam com um funcionário, ou encomendar itens que seriam enviados para suas casas.
Outro cliente, um varejista de móveis que buscava expandir sua cadeia de suprimentos, precisava reduzir seus custos de largura de banda e, ao mesmo tempo, melhorar sua própria interconectividade. Instalamos uma infraestrutura de rede que aumentou a visibilidade e o acesso aos dados do inventário em toda a nossa rede, melhorou a comunicação entre as lojas e possibilitou mais telefonia na nuvem. Isso reduziu os custos operacionais da rede em quase 40%, aumentando a largura de banda e a conectividade, garantindo tempo de atividade e acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com a redução de custos e maior largura de banda, eles ficaram livres para explorar as tecnologias emergentes.
Por fim, ajudamos o Carrefour Bélgica a mover todo o seu data center local para a nuvem. O data center deles estava sujeito a superaquecimento frequente com pouco ou nenhum aviso, causando interrupções e atrasos no serviço (sem falar na frequência com que forçava os membros da equipe a abandonar suas vidas pessoais para responder imediatamente às urgências). Migramos 400 servidores no porão de sua sede e 100% de seus sistemas centrais locais para um único ambiente operacional moderno e centralizado em um data center em nuvem da Kyndryl. Com suas operações na nuvem, eles não estão mais presos aos problemas do dia a dia dos servidores físicos e estão preparados para iniciar a próxima etapa da jornada de transformação digital.
Qualquer que seja a realidade pós-pandêmica do “novo normal”, ela está sendo construída agora. As empresas que conseguem prever como as expectativas dos clientes evoluirão e se movem primeiro para atendê-las serão as que terão sucesso. A TI resiliente é essencial para fornecer a experiência omnichannel ininterrupta que os consumidores de hoje esperam, mantendo uma empresa de varejo unificada e revigorante.
Leia mais de Kayla sobre como a inovação tecnológica está transformando o varejo.
